Para começarmos a pensar nos indicadores de TI, primeiro, precisamos rememorar o conceito de indicador de desempenho. Ele nada mais é do que uma medida quantificável e/ou qualificável que determina o quão bem um projeto, um plano de ação, um processo ou um negócio atendem aos objetivos planejados.

Neste artigo, além de nos aprofundarmos na importância de definir e mensurar os indicadores de tecnologia, vamos ver quais deles são fundamentais e merecem acompanhamento. Continue lendo para entender!

A importância dos indicadores de TI

A Gartner, empresa global de pesquisa em TI, classifica indicadores-chave de desempenho (Key Performance Indicators — KPIs) como “medidas de alto nível de saída do sistema, tráfego ou outro uso, simplificados para coleta e revisão semanal, mensal ou trimestral”.

Para a Gartner, exemplos típicos de indicadores de TI são a disponibilidade de largura de banda, transações por segundo e chamadas por usuário. “Os KPIs são frequentemente combinados com medidas de custo (por exemplo, custo por transação ou custo por usuário) para criar métricas operacionais do sistema”.

Nessa linha de pensamento, podemos dizer que os indicadores de TI fornecem as informações que trazem às organizações o entendimento real do desempenho do departamento de tecnologia.

Quando bem projetados, os KPIs demonstram claramente se os empreendimentos tecnológicos são o que eles foram pensados a ser ou se estão caminhando para isso. Logo, também podemos classificá-los como excelentes ferramentas para a tomada de decisões na área. A partir deles, os gestores podem, por exemplo, criar planos de ação de urgência e trabalhar a melhoria contínua, além, é claro de facilitar a defesa de novos investimentos e/ou justificar o que já foi realizado.

Como nem sempre o corpo diretivo das empresas é “alfabetizado” em tecnologia, os indicadores de TI podem ajudar os executivos de negócios a entender o valor dos serviços prestados pelo departamento — ou contratados de fornecedores externos.

Os 6 indicadores de TI que você deve acompanhar no seu negócio

Geralmente, as definições exatas dos indicadores de TI são diferentes, dependendo da natureza da organização (seu core business), do grau de autonomia que o departamento de tecnologia tem, entre outros aspectos.

No entanto, existem alguns KPIs que podem ser considerados “universais”. Confira, a seguir, quais são eles e por que todas as empresas que veem a tecnologia como parte importante de suas estratégias de negócios devem acompanhá-los.

1. Disponibilidade das aplicações

Sistemas, servidores e outros recursos tecnológicos que têm um alto tempo de indisponibilidade podem travar a produtividade da empresa. Por isso, monitorar o índice de disponibilidade é fundamental.

Ao definir uma meta — ou um grau máximo de aceitação de interrupções — e fazer esse acompanhamento, o time de TI pode trabalhar para garantir que a operação esteja sempre a todo vapor. Para muitos especialistas, um índice de disponibilidade de 95% é o ideal.

2. Retrabalho

O KPI “retrabalho” diz respeito a quantas vezes o time de TI precisou atender a um mesmo usuário para reparar um determinado problema. Também é usado para medir quantas vezes a equipe precisou alterar um mesmo produto, ou serviço, para que ele atendesse às demandas da organização.

Taxas elevadas de retrabalho podem ser sintomas de falhas processuais e de defasagem das ferramentas e até demonstrar que é preciso buscar metodologias e soluções mais atualizadas.

Também é interessante verificar se os usuários foram bem “educados” — se eles atendem às reivindicações de atualizações de softwares, por exemplo. Muitas vezes, o retrabalho revela negligência por parte dos “clientes” do departamento de TI.

3. Retorno sobre o Investimento (ROI)

Todos os recursos tecnológicos produzidos internamente ou adquiridos de fornecedores especializados são investimentos. Portanto, devem trazer retornos — eficiência, redução de custos, ganho de produtividade etc.

Assim, departamentos de TI tratados com estratégia devem medir o retorno sobre seus investimentos (ROI). Ou seja, precisam verificar se o dinheiro e o tempo dispendidos estão ajudando a atingir os objetivos para os quais foram designados.

4. Tempo médio de atendimento

O tempo médio de atendimento é um indicador de desempenho fundamental para mensurar a qualidade do suporte prestado pelo departamento de TI. Para acompanhá-lo e melhorá-lo constantemente, é fundamental delimitar qual o prazo ideal para cada tipo de serviço prestado. Isso, é claro, deve ser feito com base no grau aceitável de complexidade e de urgência de cada demanda.

5. Número de tickets abertos

Também conhecidos como “chamados”, os tickets são os pedidos realizados pelos usuários. É importante saber que eles são inversamente proporcionais à qualidade dos serviços prestados.

Ou seja, quanto maior for o número de tickets abertos, menor é a eficiência do departamento de TI — uma vez que os usuários só fazem solicitações quando não têm suas expectativas ou necessidades atendidas pelas aplicações.

Acompanhar esse indicador e trabalhar para que ele seja reduzido é muito importante. Ele demonstra a produtividade da equipe de TI e também a qualidade dos serviços que ela presta.

6. Nível de qualidade dos serviços

Medir constantemente a qualidade dos serviços fornecidos pelo departamento de TI faz com que o time crie uma cultura de melhoria contínua. Também ajuda a elevar o valor percebido pelos usuários e pela diretoria da empresa.

Essa mensuração pode ser feita a partir do monitoramento de todos os outros indicadores de TI que listamos acima e também com pesquisas de satisfação. Por exemplo, ao finalizar um chamado, as pessoas que abriram o ticket podem dar uma nota para alguns quesitos: tempo e cordialidade de atendimento, resolução satisfatória etc.

Em um nível ainda mais profissionalizado, a qualidade pode ser medida a partir do acordo de nível de serviço (Service Level Agreement) preestabelecido. Dessa forma, o departamento se compromete com determinados “fios condutores” e os “clientes” sabem exatamente o que cobrar/avaliar.

Como você viu, os indicadores de TI podem ser usados como catalisadores da busca de melhoria contínua. Eles são essenciais nas organizações que já empreenderam uma estratégia consciente de transformação digital, ou estão em processo de construção dessa visão que coloca a tecnologia em total alinhamento com os objetivos estratégicos de negócios.

Quais desses indicadores de TI já são monitorados na sua empresa? Você gostou da reflexão que trouxemos neste artigo? Deixe seu comentário!