Você pode ter a melhor equipe e os melhores serviços, mas, se o seu atendimento de TI não estiver em sintonia com o restante do time, tudo o que você construir estará seriamente ameaçado.

Gerentes e gestores costumam dar muita atenção ao estabelecimento de uma boa infraestrutura de tecnologia. De fato, trata-se de uma preocupação legítima. Porém, o setor de atendimento ao cliente muitas vezes não recebe o mesmo cuidado — e essa negligência pode custar muito caro.

Se você deseja saber como estruturar o seu setor de atendimento da melhor maneira possível, este artigo foi feito para você. Aqui, vamos demonstrar como o atendimento de TI pode impactar o seu negócio de maneira decisiva, além de abordar as melhores práticas para atingir a excelência nesse serviço. Ficou interessado? Então continue a leitura!

1. Resolva as dores do cliente logo no primeiro contato

Se você já teve a experiência de ligar para a central de atendimento de uma empresa de telefonia ou internet, sabe como esse processo pode ser cansativo. É “digite 1” aqui, “digite 2” ali e, quando você finalmente achava que ia ter o seu problema resolvido, a ligação cai. Complicado, não é?

Um atendimento bom de verdade é aquele que consegue eliminar qualquer dúvida imediatamente, sem que o cliente fique esperando por intermináveis minutos. Não importa se o serviço é de SAC ou suporte: seu sistema de registro de atendimentos precisa ser rápido e os atendentes devem ser especialistas nos produtos e serviços da empresa.

Quando um cliente entra em contato com o atendimento de TI, normalmente é porque ele está com algum problema — logo, é fundamental que a primeira pessoa a atendê-lo já seja capaz de oferecer soluções. Porém, para que esse profissional possa responder de maneira rápida e eficiente, é necessário um investimento contínuo em capacitação.

2. Evite burocracias no atendimento

Seu serviço de atendimento fica empurrando o cliente de um atendente para outro, fazendo com que o pobre coitado precise explicar o mesmo assunto diversas vezes? Pois saiba que, além de irritar o usuário, a burocratização do atendimento pode aumentar os custos do setor.

É comum haver dois níveis de atendimento, como o Help Desk (destinado a solucionar casos mais simples) e o Service Desk (o suporte técnico em si, que entra em cena quando o outro nível não é capaz de resolver a questão). Porém, por mais que o atendimento de TI possa ter certa hierarquização, seu fluxo de atendimento deve ser o mais enxuto possível.

Lembre-se: qualquer hesitação é suficiente para irritar o usuário e botar tudo a perder!

3. Diversifique os canais de atendimento ao cliente

Com a popularização da internet e o boom das redes sociais, as pessoas hoje estão por todas as partes: ligam para o SAC quando têm uma reclamação, mandam inbox no Facebook para esclarecer dúvidas, enviam e-mails com sugestões, postam foto do produto no Instagram… Enfim, a lista vai longe.

O efeito prático dessa mudança foi o aumento da expectativa dos clientes: agora, eles esperam ser atendidos o mais rapidamente possível. E, se o seu consumidor está em vários lugares diferentes, você também precisa estar.

Apostar na integração de canais tem as suas vantagens: além dos meios digitais serem de baixo custo, eles podem valer como um processo de triagem, anulando algumas etapas do atendimento e facilitando o contato com seus usuários.

4. Use a tecnologia a seu favor

Quando você automatiza os processos da sua empresa, o trâmite dos dados fica muito mais ágil e os profissionais ganham um tempo precioso. Além disso, a digitalização permite montar a sua própria central de inteligência, fazendo com que setores antes isolados possam se integrar à operação.

O atendimento de TI, por exemplo, não pode viver em uma bolha: quando em contato com os demais departamentos, a troca de informações aumenta a capacidade de analisar o negócio como um todo, o que reduz os custos e potencializa os resultados.

Uma boa alternativa também pode ser o outsourcing (terceirização): empresas que realizam esse tipo de serviço estão preparadas para suportar demandas complexas de atendimento, fazendo com que sua companhia tenha menos gastos com infraestrutura e equipamentos.

5. Ofereça boas condições de trabalho à sua equipe

Não adianta nada investir em treinamentos constantes e ter as melhores ferramentas se o ambiente profissional não for saudável. Profissionais estressados invariavelmente acabam canalizando todas as suas frustrações nos clientes, o que pode ser terrível para a reputação do seu atendimento.

Certifique-se de oferecer as melhores condições possíveis de trabalho. Metas podem e devem ser definidas, assim como deve ser seguido um padrão mínimo de qualidade — porém, o processo de liderança jamais deve ser agressivo.

6. Crie métricas objetivas para medir o desempenho do atendimento de TI

Que a satisfação dos clientes é a grande meta do setor de atendimento, todo mundo sabe. Porém, para que isso aconteça, os profissionais precisam receber dos gestores métricas objetivas a serem alcançadas.

A seguir, listamos alguns indicadores de performance fundamentais para medir a qualidade do atendimento de TI. Ao serem conjugados corretamente, esses referenciais serão capazes de diagnosticar os mais diversos dados. Veja só:

  • Wait Time (Tempo médio de espera);
  • Talk Time (Tempo médio de atendimento);
  • Taxa de abandono;
  • First Call Resolution — FCR (Percentual de problemas solucionados logo no primeiro contato);
  • Net Promoter Score — NPS (Mede o nível de satisfação dos clientes);
  • Índice de chamados encerrados dentro do previsto no SLA (Service Level Agreement);
  • Custo médio por chamado;
  • Média de atendimentos por atendente;
  • Média de ociosidade por atendente.

7. Transforme os seus clientes nos seus melhores propagandistas

A revista “Pequenas Empresas, Grandes Negócios” fez uma pesquisa que apontou algo surpreendente: para nada menos que 61% dos consumidores, ser bem atendido é ainda mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos. Sendo assim, não meça esforços para fazer com que os seus clientes amem o seu atendimento!

Sua equipe deve ter sensibilidade para ouvir o que o usuário tem a dizer, além de flexibilidade para fazer as perguntas certas e agilizar o serviço. A fluência do atendimento também é um fator crucial: poucas coisas são tão irritantes do que ser atendido por alguém que se comporta feito um robô.

Empatia e foco na solução são vitais para atender bem — e um atendimento ao cliente de qualidade é um dos pilares de uma empresa de sucesso.

Viu só como um bom atendimento de TI pode fazer toda a diferença nos resultados da sua empresa? Se este texto foi útil para você, compartilhe o conteúdo nas suas redes sociais: será muito mais fácil implementar novas ideias se os demais colaboradores estiverem na mesma sintonia. Até o próximo post!