Contar com um help desk eficiente é o sonho de consumo de muitas empresas. Não é para menos: não existe maior perda de tempo e dinheiro do que um sistema que não funciona direito ou um equipamento travado durante vários dias.

No entanto, saiba que para melhorar o atendimento da TI é fundamental que as pessoas tenham a consciência de que abrir um chamado para solucionar uma ocorrência é o melhor caminho para todos.

Neste artigo, detalharemos todos os passos e estratégias para otimizar os pedidos e os atendimentos de abertura de chamados internos no setor de TI, abordando a importância desse serviço e o que fazer para aumentar sua eficiência. Vamos lá!

Quais são os desafios da abertura de chamados?

O help desk é um recurso multidimensional, designado para ajudar a reduzir o tempo de inatividade em serviços, equipamentos e funções de TI e disponibilizá-los pelo máximo período de tempo possível.

Ele é especialmente focado na funcionalidade do usuário final e, portanto, é responsável pela rápida resolução de necessidades imediatas, incidentes e problemas técnicos dos usuários.

Manter um help desk de TI funcionando sem problemas pode ser um constante desafio. Ele é a espinha dorsal das organizações modernas e deve responder instantaneamente a qualquer chamado. No entanto, muitos ainda trabalham com ferramentas ou processos desatualizados, dificultando tudo para os usuários e para a equipe de help desk de TI.

Veja os maiores problemas que acontecem quando não há gestão de help desk:

  • ter diversos canais para registrar a abertura de chamados — como e-mail, telefone, bate-papo e mídias sociais —, sem centralização;
  • criação manual de abertura de chamados pelos técnicos para cada tarefa de help desk, sem consistência e padronização de entradas recebidas de usuários finais nos campos do ticket;
  • bilhetagem manual para técnicos e atualização do status da atribuição de tickets em uma planilha;
  • dificuldade em visitar fisicamente e oferecer suporte a computadores remotos;
  • gerenciamento de incidentes e resolução de problemas precisam ser processos separados e com tratativas diferenciadas;
  • comunicação desconectada com usuários finais para a atualização do chamado;
  • tempo gasto na atualização manual dos detalhes da solução de problemas para o fechamento dos chamados, um a um;
  • nenhuma visibilidade no desempenho técnico e no status de atendimento do chamado para o usuário.

Quais são os recursos para uma abertura de chamado eficaz?

Todo help desk precisa ter a capacidade de fornecer suporte técnico por meio da abertura de chamados para que o usuário final volte ao modo de funcionamento. Já é uma premissa — e um desafio — a prática de otimizar a gestão de TI para que seja possível registrar, acompanhar e gerenciar os chamados.

O help desk deve ser capaz de:

  • rastrear todos os chamados abertos;
  • gerenciar problemas, contemplando procedimentos de encaminhamento de problemas;
  • oferecer suporte realizado por grupos de especialistas para incidentes de maior grau;
  • concentrar incidentes e problemas de usuários finais;
  • ser colaborativo e fácil de usar;
  • manter um banco de dados com todos os chamados e suas ações;
  • criar relatórios semanais, mensais, semestrais e anuais sobre o número de problemas, o tempo de resposta, o tempo necessário para corrigir o problema e a integração de tais parâmetros em um Acordo de Nível de Serviço (SLA).

Como otimizar os processos de abertura de chamados?

É aqui que a otimização dos principais processos de suporte ao atendimento de TI permitirá a melhora do desempenho da sua companhia como um todo e a redução de erros humanos. Saiba como otimizar os processos de abertura de chamados:

Monte uma infraestrutura completa

O help desk deve ser projetado de tal forma que a manutenção das configurações de hardware e software, a substituição dos equipamentos críticos e a solução de problemas sejam fáceis — é interessante considerar as vantagens de alugar equipamentos.

Considere o SaaS (Software as a Service)

Muitas empresas de negócios que estão planejando a criação de um help desk estão considerando o modelo SaaS. A razão por trás disso é que, em comparação com as soluções locais, a abordagem de repartição oferece aos empreendimentos corporativos múltiplos benefícios.

Entre eles estão menores despesas correntes e custos iniciais, escalabilidade sem esforço e acesso aprimorado a novos recursos de aplicativos e softwares.

Tire proveito da automação

Muitos processos podem ser automatizados, o que exigiria suporte manual ou aplicativos de software adicionais para executar qualquer tarefa específica. Os recursos incorporados em suas soluções de help desk incluem monitoramento de agentes, gravação de chamadas, análise de operações e relatórios de atividades.

Essas tecnologias, se implementadas da maneira correta, podem ajudar a área de help desk a funcionar de forma mais eficaz e simplificar a administração da organização.

Encaminhe o chamado com todas as informações

Embora seja verdade que o help desk de nível 1 existe para fornecer serviços de resolução básica e a escalada de problemas seja usada somente quando necessário, o procedimento de escalonamento também merece igual atenção.

Em muitos casos, em que informações relevantes não são comunicadas ou acessíveis pelo próximo nível de suporte, o cliente pode ser forçado a repetir a mesma conversa com outro consultor de suporte — o que gera muitas insatisfações.

Assim, qualquer corporação que valoriza o seu cliente deve colocar em prática todos os esforços para apaziguar o cliente com problemas e garantir que os processos internos não sejam uma causa de estresse ou aborrecimento.

Torne as informações acessíveis e reutilizáveis

Todas as informações que o help desk captura devem ser armazenadas de maneira que sejam facilmente acessadas e reutilizadas por meio de qualquer dispositivo. Isso pode ajudar na rápida resolução de reclamações repetidas.

Planeje a escalabilidade

Caso a corporação lance um sistema totalmente migrado ou novo, é possível que o número de usuários abrindo chamados aumente drasticamente. Nesse cenário, o suporte deve ser capaz de gerenciar esse pico em volumes sem manter os chamadores em espera por uma resposta demorada ou atrasada.

Quais são seus benefícios?

Os serviços de help desk de TI fornecem um único ponto de contato para resolver os problemas técnicos dos funcionários. Eles servem como base de conhecimento para resolver problemas rapidamente e para que as empresas possam voltar às suas operações habituais.

Eles coletam informações durante a abertura do chamado, que podem ajudá-los a resolver ocorrências futuras do mesmo problema com eficiência. Esses serviços também mantêm informações sobre contas de usuários e senhas.

Embora algumas corporações relutem em investir nesses serviços, os benefícios geralmente superam os custos e, assim, será possível economizar dinheiro em longo prazo. Veja mais alguns dos benefícios:

Satisfação do colaborador

Os usuários gostam de ter uma única plataforma de suporte para informar problemas técnicos e apreciam assistência imediata. Em certos casos, os funcionários internos não podem levar chamadas de suporte para resoluções completas apenas porque não têm conhecimento técnico aprofundado.

Isso deixa os clientes desnorteados, frustrados e sozinhos em busca de uma fonte externa de assistência. Clientes insatisfeitos são, muitas vezes, vocais e expressivos sobre o serviço insuficiente — o que reflete negativamente nas organizações.

Maior tempo disponível

Quando uma central de suporte de TI cuida de todos os problemas técnicos, seus funcionários internos são livres para concentrar-se em tarefas mais lucrativas e estratégicas. Esse aumento de produtividade gera mais receita, o que compensa o custo do atendimento de TI e beneficia a empresa.

Seus colaboradores também se beneficiam, pois estão fazendo o que foram contratados para fazer, em vez de gerenciar crises de suporte técnico. Embora você possa contratar funcionários internos estritamente para fins de suporte técnico, adicionar profissionais em tempo integral é mais caro do que terceirizar o suporte de TI

Suporte fora do horário

Muitas companhias têm as habituais 9 horas de expediente, o que significa que os clientes não têm suporte de TI após o horário de funcionamento da empresa. As organizações que terceirizam seu suporte de TI, por outro lado, podem oferecer assistência aos clientes após o horário de fechamento.

Algumas centrais oferecem às empresas assistência 24 horas por dia. Como os clientes podem ter problemas técnicos a qualquer momento, você deve fornecer suporte responsivo para evitar clientes frustrados.

Intervenções proativas

Os serviços de help desk de TI reúnem informações todos os dias e colhe dados de problemas técnicos. Essas informações ajudam a resolver questões futuras rapidamente e, ao longo do tempo, podem ajudar a evitar algumas delas.

É possível alcançar esse patamar ao executar relatórios de desempenho que mostram os sistemas de computador e hardware que tendem a apresentar panes. Eles alertam sobre sistemas problemáticos antes que eles sofram grandes dificuldades. Essa ação permite tempo hábil para substituir ou consertar o sistema antes que ele falhe.

O help desk também mantém registros históricos de falhas passadas no equipamento de uma empresa. Esses logs ajudam nos momentos em que os mesmos problemas acontecem novamente. Os serviços de tecnologia podem ver o que resolveu a situação na primeira vez e executar a mesma ação para uma resolução rápida.

Resolução rápida de problemas

Os funcionários que enfrentam problemas de TI no trabalho geralmente passam por muitas tentativas, erros e lutas desnecessárias para resolver o problema sozinhos.

Isso os afasta de seu trabalho e desperdiça o tempo da empresa. Os profissionais de TI podem ajudar os funcionários a evitar muitas ações desnecessárias e a chegar diretamente à raiz do problema.

Correções sistemáticas

Sem um sistema para resolver problemas técnicos, o funcionário fica tentando soluções diferentes ao acaso. Esse método de correção de problemas é ineficiente e consome muito tempo. O help desk adota uma abordagem sistemática para solucionar problemas rapidamente com a abertura de chamados.

Profissionais em help desk têm o conhecimento necessário para saber quais soluções tentar primeiro e o que fazer se os métodos iniciais falharem. Eles geralmente são treinados para seguir um conjunto de procedimentos que envolvem a implementação das soluções mais comuns primeiro.

Experiência no setor

Os serviços de help desk de TI geralmente se especializam em atender diferentes setores e, assim, seu conhecimento da indústria os tornam familiarizados com problemas específicos que uma determinada empresa enfrenta.

Elas geralmente preferem o help desk que conhece seu setor, pois isso significa uma resolução mais rápida de problemas. Uma organização lucra quando seus clientes estão satisfeitos e quando seus funcionários não perdem tempo com questões técnicas.

Aumento da eficiência

O help desk mantém os chamados na ordem em que chegam para saber quais problemas deve priorizar. Os tickets também levam em conta a gravidade do problema e cada chamado inclui um título e uma descrição do problema.

O pessoal do atendimento de TI recebe os chamados com base em sua especialidade para resolver determinados problemas, o que dá aos clientes a confiança de que estão recebendo assistência de qualidade.

É possível personalizar a abertura de chamados para atender necessidades exclusivas. Além de um título e uma descrição, por exemplo, os tickets podem incluir informações sobre departamentos, números de andares e localização. Essas informações ajudam a equipe de TI a acessar remotamente e a resolver o problema com mais agilidade.

Como lidar com a falta de abertura dos colaboradores?

O usuário que está sempre relutante em abrir um chamado, mas adora ligar ou ir até o setor para que o problema seja resolvido imediatamente é um desafio. Se a empresa quer crescer e dinamizar os seus sistemas, o melhor caminho é organizar a casa.

Portanto, é de extrema importância que o processo de abertura de chamados seja adotado por todos. Agora daremos algumas dicas de como lidar com essa situação:

Converse com a diretoria

Peça apoio à diretoria para reforçar esse processo e mostrar as vantagens de abrir os chamados pelos meios oficiais — diminuição do tempo para resolução de problemas de software, melhor qualidade, previsão de demanda e agilidade na produção, redução de custos e relatórios gerenciais com o desempenho, que podem ser enviados à diretoria.

Treine os colaboradores

Realize treinamentos — seja presencial ou online — para mostrar como funciona todo o processo com riqueza de detalhes e, principalmente, para ilustrar quais são seus benefícios.

Deixe claro aos usuários quais são os meios oficiais de abertura de chamado, como e-mail, telefone ou chat, e também o que não pode ser realizado, por exemplo, mandar mensagem no WhatsApp, no Skype, ou ir à mesa do analista de suporte. Após o treinamento, reforce a importância da abertura de chamados por meio do canal definido.

Destaque as vantagens

Não se esqueça de reforçar as vantagens aos funcionários, como:

  • o tempo que é contado a partir da abertura oficial de um chamado é definido em SLA;
  • por meios oficiais, o problema nunca será esquecido;
  • é possível priorizar o chamado e, dessa forma, o problema será encaminhado diretamente para um especialista.

Treine a equipe técnica também

Muitas vezes, a equipe não age corretamente. Assim, é preciso muita capacitação para ajudar verdadeiramente o usuário — reforce isso sempre. Eles precisam estar cientes de que:

  • não é recomendável deixar o cliente esperando muito tempo. Isso irrita muito o usuário;
  • devem fazer o fluxo de atendimento mais simples possível, sem muitas “subidas de nível”. Isso causa a impressão de que o problema está sendo passado de um para outro, sem ninguém saber o que é ou resolver a questão;
  • perder tempo não é uma opção.

Como você deve imaginar, é necessário planejar e organizar todo o processo — mudar a cultura de uma empresa é sempre um processo difícil e, por isso, é preciso proporcionar condições de trabalho que preservem o bem-estar dos colaboradores e demonstrar a importância da mudança para o sucesso de todos.

Quais métricas devem ser monitoradas nos chamados?

Utilizar métricas para o monitoramento e o desempenho do atendimento de TI é o melhor caminho para conseguir identificar os problemas e corrigi-los antes que afetem negativamente a área de help desk inteira.

Caso você terceirize o serviço, é ainda mais importante que a empresa contratada ofereça ferramentas para esse monitoramento, com relatórios de produção, gerenciais e dashboards online. Para ajudá-lo, falaremos agora das métricas mais utilizadas. Veja!

Tickets novos

Uma das métricas mais importantes — principalmente para dimensionar a equipe —, o índice de tickets novos lida com o volume de solicitações de abertura de chamado recebidas. Um relatório de criação de tickets deve mostrar o volume de solicitações que a equipe está cuidando no momento. 

Métodos de contato preferenciais do cliente

Os clientes podem entrar em contato com o atendimento de TI por meio de diversos canais — como chamadas telefônicas, e-mails, formulários da web, chatbots ou, até mesmo, plataformas de redes sociais.

Cada um desses canais requerem habilidades diferentes, e estas devem ser consideradas nas métricas de desempenho e monitoramento. Assim, será possível determinar as necessidades de recursos para responder mais rapidamente às solicitações.

Classificações de satisfação

Os colaboradores da sua empresa devem ser tratados como clientes. Com relatórios e painéis de classificação de satisfação do cliente, você pode identificar problemas com o seu suporte técnico ou com os equipamentos e softwares.

A ideia é identificar as situações que precisam de melhorias. Consequentemente, isso pode aperfeiçoar o entendimento que o cliente tem da área também.

Desempenho dos funcionários

É crucial mensurar o desempenho individual dos agentes de atendimento, com o objetivo de identificar os de melhor desempenho e os que precisam de treinamento adicional. Essa é uma ótima métrica para encontrar os que podem estar prontos para receber chamados mais desafiadores, ofertando também alguns bônus e cursos avançados.

Abertura de chamados resolvidos

Você é capaz de acompanhar a demanda? É imprescindível que a equipe resolva as solicitações o mais rápido possível e de forma eficaz. Ao quantificar os tickets resolvidos, pode-se identificar se a equipe está atrasada ou se determinado erro está sendo comum a todos — a partir daí, será possível tomar decisões com os resultados.

Tempo de espera e de resposta

Um usuário que espera um longo tempo para ser atendido ou para obter uma resposta é um usuário insatisfeito. Dentro de um período razoável após o seu cliente fazer uma solicitação, sua central de suporte deve enviar, pelo menos, uma confirmação de que o problema está sendo estudado.

Caso opte pela terceirização do help desk para lidar com problemas de gerenciamento de infraestrutura de tecnologia ou serviços de segurança gerenciados, o tempo de espera também deve ser reduzido para garantir que os problemas sejam resolvidos sem muito atraso.

Tempo de resolução

Assim que o chamado é aberto, o tempo da primeira resolução começa a ser contado. Se o ticket for reaberto novamente porque o problema não foi resolvido, o tempo de resolução é somado e é chamado de tempo de resolução total.

Essa métrica ajuda você a entender quanto tempo o seu setor de help desk faz o colaborador esperar para que o problema seja resolvido. Se existem muitas reaberturas, é sinal de que é preciso investir no treinamento da equipe para que haja uma melhor análise do problema.

Backlog

Ninguém da área de help desk suporta os backlogs. No entanto, eles existem e acontecem quando ocorre um erro que a TI não consegue resolver e os chamados estão sendo abertos — ou quando existe um gargalo de agentes e existem mais solicitações do que pessoas para tratar das aberturas de chamado.

É muito importante que o backlog tenho o mínimo de ocorrência. Uma das formas de diminuir esse índice é identificar as situações mais comuns ou as regras de negócios existentes e automatizar o processo.

Garantir que seus clientes estejam satisfeitos com os seus produtos e serviços é crucial para o sucesso do seu negócio. Use as 10 métricas listadas acima para monitorar a integridade da sua central de suporte e manter seus clientes contentes com o seu trabalho.

Concentração nas métricas certas

Acompanhar as métricas de chamadas e os KPIs (Key Performance Indicators) dos agentes é uma boa maneira de manter um alto nível de desempenho no help desk. No entanto, você deve ter cuidado para não selecionar muitas métricas para medir ou você ficará afogado em dados e não conseguirá interpretá-los.

Você tem muitas métricas à sua disposição, então certifique-se de focar apenas no que é importante. Como listamos nos tópicos acima, os índices que você deve priorizar são aqueles que medem o nível de serviço, a resolução de chamadas, o tempo médio de atendimento e de espera.

Vimos aqui quais são os desafios para a abertura de chamados no help desk da TI e várias maneiras de resolver melhor os problemas, otimizar os processos e aumentar a lucratividade e a produtividade da empresa.

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