Podemos dizer que o serviço de call center é um recurso poderoso — e uma chance significativa e crescente — para transformar o sucesso de uma marca no mundo digital atual, onde os clientes esperam respostas imediatas.

Negócios bem-sucedidos estão de olho nessa ferramenta e aproveitando a oportunidade de moldar as experiências dos clientes ao investir nas novas tecnologias e aprimorar seus agentes humanos.

Isso quer dizer que, assim como tantas outras áreas de negócio, os call centers também estão passando por mudanças consideráveis em suas operações. O caminho deles rumo à transformação digital, porém, necessita de estratégias de tecnologia eficazes.

Para tanto, o outsourcing de TI pode ser um aliado expressivo nessa jornada. No entanto, você sabe como essa estratégia pode ser aplicada em call centers? Quer conhecer algumas tendências e aplicações específicas para esse contexto? Continue a leitura!

Por que o outsourcing de TI pode ser benéfico para call centers?

Basicamente, o investimento em tecnologia, hardware e softwares fornece call centers um ambiente de telemarketing estável e flexível, que suporta os mais exigentes e complexos requisitos de roteamento, relatórios e aplicações.

Vale lembrar que oferecer soluções excepcionais ao cliente é o principal objetivo das centrais de atendimento, estejam elas concentradas em chamadas de entrada e de saída, SMS, bate-papo ou interações sociais. Dependendo das necessidades estratégicas, os call centers podem implementar uma variedade de tecnologias diferentes — das mais básicas às mais sofisticadas —, e é nesse sentido que o outsourcing de TI aparece como estratégia inteligente.

Ao delegar serviços de tecnologia para um parceiro, um call center pode dispor de benefícios que, em pouco tempo, podem se transformar em vantagens competitivas. Vamos falar sobre duas dessas vantagens a seguir:

Foco no core business

A razão de existir dos call centers é o atendimento. Então, todos os investimentos e estratégias devem estar focados na aquisição, retenção e satisfação dos clientes.

Quando a tecnologia passa a ser gerenciada por um parceiro especializado, há mais espaço e tempo para que os gestores cuidem, com mais envolvimento, dos principais indicadores relacionados ao atendimento ao cliente.

Acesso a tecnologias recentes

A todo momento surgem novas tecnologias que podem ajudar as empresas a repensar a forma como atendem os clientes para que elas forneçam melhor serviço e utilizem os recursos com mais eficiência.

Contar com uma empresa especializada em tecnologia ajuda o call center a alcançar essas possibilidades. Pensando, por exemplo, nos serviços de telefonia. Entre outras vantagens, um sistema telefônico terceirizado de central de atendimento pode fornecer:

  • relatórios personalizados e detalhados;

  • agendamento eficiente de atendentes;

  • gravação e monitoramento de chamadas;

  • análise de resultados.

Esses são apenas alguns dos benefícios do outsourcing de TI para os call centers. Agora, vamos aprofundar um pouco mais e explorar algumas tendências e aplicações que podem ser frutos dessa estratégia.

Quais principais tendências e aplicações?

Sem dúvida, uma estratégia de tecnologia de call center coesa pode suportar a expansão dos negócios e melhorar a experiência do cliente. Conheça agora algumas oportunidades para que isso aconteça!

Bots e inteligência artificial

Quando aplicados de forma ponderada e apropriada, a inteligência artificial pode realmente oferecer uma experiência superior ao cliente. Empregar um chatbot sofisticado, com tecnologia IA, pode ajudar a solucionar problemas relacionados ao tempo de espera — que costumam ser reclamações constantes dos clientes.

Um cliente pode resolver um problema fazendo perguntas simples ao chatbot em vez de esperar para falar com um atendente. Se a questão for muito complexa para ser facilmente resolvida pelo bot, o cliente é escalado para um atendimento pessoal.

Idealmente, o profissional que recebesse essa ligação teria todos os dados coletados até o momento, incluindo as respostas fornecidas pelo bot, o que permitiria que o cliente se sentisse apreciado e grato por não precisar repetir as informações.

Em suma, as tecnologias de IA podem representar um passo gigantesco rumo à satisfação dos clientes com o atendimento prestado, e elas podem ser adquiridas por meio do outsourcing.

Computação em nuvem

Muitas empresas já adotaram a computação em nuvem como parte de suas estratégias de comunicação, mas essa tática tornou-se particularmente importante para os call centers.

Com o aumento constante de atendentes de chamadas remotas, trabalhar com a nuvem é uma necessidade para os escritórios que desejam aproveitar as comunicações e a colaboração contínuas da equipe. Com soluções via nuvem, os call centers tradicionais baseados em escritórios podem assumir novos locais, crescer e contratar forças de trabalho conforme as necessidades que o mercado exige.

Vale lembrar que essa mudança pode ser gradativa. Os fornecedores que provêm opções de nuvem híbrida podem ajudar os call centers a aderir à nuvem em uma velocidade própria ou criar uma arquitetura personalizada que aproveite o melhor de vários modelos de implantação com base em suas necessidades de negócios.

Dessa forma, por exemplo, um call center com uma solução local poderia implementar um sistema de webchat baseado na nuvem, sem precisar reinvestir completamente na infraestrutura.

Transformação digital

As empresas sempre tentaram se diferenciar em preço ou qualidade de produto. Hoje, no entanto, estamos vendo que os clientes estão procurando com mais frequência algo mais: uma experiência recompensadora que leva a um relacionamento duradouro com uma empresa. As interações com o cliente não são mais atividades autônomas e os clientes exigem um contato mais abrangente e consistente.

A transformação digital, a aplicação de tecnologias avançadas que reestruturaram completamente o ambiente empresarial moderno, é uma grande parte disso. Com avanços como comunicações omnichannel unificadas e comunicações entre máquinas via internet das coisas — IoT —, uma estratégia de transformação digital voltada para o futuro será fundamental para as empresas que desejam permanecer competitivas.

O que essa estratégia deve incluir? Os call centers precisam considerar toda a experiência do cliente: um centro de contato verdadeiramente digital redefine o contato do consumidor do início ao fim.

Não se trata apenas de usar os canais certos para interagir com os clientes onde eles estão. Os negócios mais inteligentes estão integrando tecnologias para fornecer contexto completo ao consumidor em cada interação e aproveitando os dados do sistema para fornecer um serviço proativo.

Como escolher o melhor fornecedor de TI?

Como você pode ver, as possibilidades tecnológicas para call centers são promissoras. Porém, para que essas tendências sejam aplicadas, é necessário, primordialmente, uma análise minuciosa do negócio. Há alguns fatores críticos que precisam ser considerados antes de realizar o outsourcing de TI, como:

Além disso, em relação à empresa que fornecerá as soluções, é necessário avaliar:

  • a possibilidade de escalabilidade da tecnologia;

  • a experiência dela no mercado;

  • a qualidade do suporte;

  • a atualização das tecnologias utilizadas;

  • os cases de sucesso e a credibilidade.

O papel dos call centers está passando por uma mudança de paradigma. Ele não se concentra mais apenas em vendas e serviços, mas trabalha para aprofundar o engajamento do cliente, oferecendo experiências diferenciadas que integram o toque humano aos canais digitais — bate-papo, celular, vídeo e mídias sociais. Pensando no setor de tecnologia como agente estratégico, o outsourcing de TI, por sua vez, pode ser o principal meio para que as centrais de atendimento alcancem essa evolução.

Este artigo foi útil para a sua atuação como gestor? Quer receber mais conteúdos relacionados ao trabalho de um gerente de TI? Assine agora a nossa newsletter e receba nossas publicações diretamente em seu e-mail!