Os usuários de TI dentro das empresas estão cada vez mais exigentes — e isso é um desafio para a equipe de TI nas organizações. A tecnologia moderna trouxe o mundo ao alcance das pessoas e elas têm um nível de expectativa mais elevado, agora, no atendimento ao usuário, quando há problemas que necessitam de suporte.

O serviço de suporte mudou drasticamente em grandes empresas. Os usuários dependem totalmente da TI para executar seus trabalhos e não podem aceitar longas esperas para a solução de um problema. No ambiente corporativo, tempo é dinheiro.

Não é de admirar que os departamentos de suporte tenham uma pressão extra para acompanhar as demandas em inovações. É por isso que muitas empresas estão voltando sua atenção para a criação de métodos self-service no atendimento de primeira qualidade. Continue a leitura e saiba mais sobre o assunto!

Afinal, o que são as práticas self-service no atendimento ao usuário?

O self-service permite que os próprios usuários encontrem respostas às suas perguntas sobre o problemas e as formas de solução por conta própria.

Ou seja, permite suporte on-line sem exigir qualquer interação com um representante da sua empresa.

Para que serve o self-service?

Para os usuários, o self-service deve ser mais rápido e mais conveniente do que o contato com um funcionário de TI. Isso significa que o método deve ser fácil de encontrar e de usar.

Os usuários solicitarão sempre as mesmas questões de suporte. Ao documentar os questionamentos e as respostas mais comuns, você pode publicá-las em uma base de dados, como uma biblioteca centralizada de artigos de suporte, que seus usuários podem consultar para encontrar respostas para suas perguntas rapidamente.

Quais são os benefícios do atendimento self-service para a empresa?

As empresas que desejam permanecer no topo do mercado buscam as melhores formas de ofertar condições de trabalho efetivas. Nesse momento, os usuários precisam de acesso rápido às informações que estão buscando. Eles não querem esperar para falar com alguém em sua empresa para obter a resposta.

Ao implementar o método self-service em seu site, você fornecerá, aos usuários, informações valiosas que eles estão procurando em vez demandar a abertura de um chamado e a espera da operação do serviço de suporte.

Confira, agora, os principais benefícios do self-service.

Maior satisfação do usuário

Um dos principais benefícios de oferecer o método self-service é a satisfação dos usuários. A prática pode economizar seu tempo e capacitá-lo com as informações e ferramentas de que precisa.

Redução de custos indiretos

Uma grande vantagem financeira para uma empresa é que você não precisa de muitos funcionários para o atendimento. Normalmente, você precisa de alguém para monitorar a experiência de self-service e ajudar a solucionar os problemas de suporte ou as frustrações dos usuários.

Desviar solicitações mais simples também libera funcionários para fornecer um melhor suporte para usuários que têm problemas complicados, então, considere essa prática no desenvolvimento da sua estratégia.

Além disso, você pode usar o dinheiro que economiza para investir em outros serviços ou projetos de desenvolvimento de negócios.

Como acontece a aplicação do self-service nas empresas?

O atendimento não está apenas evoluindo como um canal de suporte econômico, mas também é exigido pelo usuário. É por isso que as empresas de rápido crescimento estão investindo em centros de suporte on-line, pois percebem o custo-benefício, bem como a eficiência dos funcionários. Veja, agora, como aplicar o self-service na sua empresa.

Configure uma página de atendimento forte

Para ser bem-sucedido com o uso de uma página de atendimento, torne-a simples e detalhada. Grupos de perguntas em categorias são interessantes para tornar as respostas fáceis de encontrar no conteúdo — os usuários tendem a verificar páginas da web para detectar uma informação demandada.

Inclua uma barra de pesquisa fácil de encontrar para aqueles que não desejam percorrer toda a lista. E não se esqueça de facilitar a localização da página “Perguntas frequentes” a partir de qualquer outra área do site. Os usuários devem encontrá-la facilmente.

Crie um conteúdo valioso e fácil de entender

Se você deseja que seus usuários tenham uma boa experiência de self-service, é necessário continuar a produzir novos conteúdos valiosos regularmente. Detectar a informação que seus funcionários estão lutando para encontrar em seu site e criar conteúdos para fornecê-la é essencial.

Reveja o material que é visto com maior frequência para checar o que seus usuários estão procurando regularmente. Experimente também o conteúdo em vídeo. Algumas perguntas são mais fáceis de responder durante uma reprodução visual.

Faça backup de seu self-service com bate-papo

Às vezes, mesmo depois de pesquisar a base de conhecimento e verificar fóruns, um usuário ainda precisa de ajuda. Nesse caso, pedi-la deve ser fácil.

Algumas pessoas preferem usar o e-mail; outras, o telefone, mas as estatísticas mostram que as pessoas que usam mensagens instantâneas estão mais satisfeitas com a experiência no atendimento.

As chamadas telefônicas podem levar muito tempo e os e-mails podem demorar mais para serem respondidos. As mensagens instantâneas por bate-papo permitem a obtenção de uma resposta rápida de uma pessoa real.

Como a metodologia self-service pode ser praticada no mercado de TI?

Há uma grande quantidade de informações sobre usuários que as empresas de TI (Tecnologia da Informação) já conhecem e podem empregar para melhorar a experiência e criar uma maior fidelidade à marca.

Para personalizar a experiência, use uma ferramenta de login. Isso significa que os usuários efetuam o login uma vez e obtêm acesso a todos os sistemas, portanto, não precisam repetir o processo na função de atendimento.

Com o histórico armazenado de atendimento ao usuário, pode-se fornecer um conteúdo relacionado na próxima vez em que ele fizer o login. A maioria deles usa apenas uma área específica da empresa, o que significa que seus problemas sempre pertencerão a um campo particular. Apresentar informações sobre isso ajudará a acelerar sua experiência self-service.

Além disso, os usuários de TI querem aprender e descobrir coisas por contra própria e a qualquer momento do dia. Eles não querem ter que esperar horas ou o dia seguinte para explicar suas dificuldades.

Os usuários querem que seus problemas sejam resolvidos prontamente e sentem que procurar a resposta por conta própria é mais rápido do que entrar em contato com o departamento de suporte que atende uma grande empresa.

E você, qual é a sua opinião sobre o uso do método self-service no atendimento ao usuário? Deixe seu comentário no post!