service desk

A área de TI de sua empresa está bem estruturada? Ou as circunstâncias atuais tornam difícil apresentar resultados com ganhos de eficiência? Em diversas organizações, essa área é sobrecarregada com um grande número de ligações de clientes internos com demandas nas áreas de microinformática, servidores e telefonia. Dar atenção a essas demandas e resolvê-las é algo que pode ser feito com a ajuda de uma ferramenta service desk.

Pode ser que a área de TI em sua empresa tenha certas restrições, como, uma quantidade insuficiente de colaboradores. Isso pode sobrecarregar a equipe com atividades operacionais, mas saiba que é possível desempenhar um trabalho estratégico mediante a otimização do tempo.

Portanto, continue a leitura para entender como uma ferramenta service desk pode ajudar a sua empresa a lidar com essas demandas operacionais.

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O que é service desk?

O service desk é uma ferramenta que tem o objetivo de gerenciar serviços na área de TI. Ele pode ser operado dentro da empresa ou, até mesmo, de forma terceirizada. Trata-se de um sistema de comunicação que agiliza o processo de atendimento de diversas demandas. Assim que uma solicitação é feita, um chamado é gerado e classificado conforme a urgência.

Todas as interações são arquivadas, de forma que o atendente consiga acessar o histórico de atendimento do cliente. Além disso, esse sistema permite a geração de relatórios para a obtenção de métricas. O arquivamento de informações também possibilita a criação de um banco de dados com as soluções dos problemas mais comuns, de forma que elas estejam sempre acessíveis.

Quais melhorias uma ferramenta service desk oferece?

Embora as demandas possam chegar por diversos canais — como telefone, e-mail ou chat — o service desk organiza todas essas interações em uma única plataforma. Visto que os pedidos de manutenção são centralizados, é possível atendê-los com maior eficiência.

Ao passo que a área de TI consegue administrar melhor as solicitações, o cliente interno recebe um atendimento rápido e eficaz. Assim, com a padronização do atendimento e do fluxo de trabalho, o tempo dos colaboradores é melhor aproveitado. Além de o setor atendido ficar satisfeito, a própria organização se beneficia pelo fato de os serviços serem retomados rapidamente.

O service desk permite visualizar os tickets que estão em aberto e os que foram resolvidos. Além disso, também é possível verificar custos e os problemas mais comuns. A partir disso, podem-se extrair dados úteis para a tomada de decisão e que colaborarão para a estratégia do negócio.

Por que uma organização deve ter um service desk?

Uma ferramenta service desk pode trazer diversos resultados positivos, tanto para o setor de TI, quanto para a própria organização. Veja alguns deles e entenda por que vale a pena apresentar esse projeto para a diretoria.

Organização dos chamados por prioridade

Um erro comum em várias empresas é tratar os chamados com a mesma prioridade, atendendo-os em ordem cronológica. Porém, é necessário que haja uma categorização de acordo com as prioridades.

Uma ferramenta service desk permite atribuir certo grau de prioridade à demanda no momento em que a interação está sendo feita. Dessa forma, os chamados com questões mais simples poderão ser atendidos depois dos chamados urgentes. Essa preferência no atendimento vai colaborar para o bom andamento dos setores.

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Aumento da eficiência da equipe técnica

O service desk, além de centralizar a comunicação entre clientes internos e a área de TI, também conta com um banco de dados que auxilia o atendente. São diversas informações que ajudam a tratar a demanda com maior eficiência.

Dessa forma, os atendentes conseguem tirar dúvidas, das mais triviais às mais complexas, com maior facilidade e agilidade. Com essa padronização no fluxo de atendimento, é possível atender um grande número de chamados em pouco tempo.

Aprimoramento do ROI no negócio

Um atendimento bem-feito envolve direcionar a demanda para o funcionário correto. Isso melhora o ROI, já que o problema será resolvido por uma pessoa capacitada a lidar com aquela questão. Aproveitando bem o tempo e as habilidades dos colaboradores, haverá uma economia significativa para a organização.

Melhoria nos resultados de manutenção

Espera-se que os chamados de manutenção sejam atendidos rapidamente. Afinal, um setor pode parar por conta de algum equipamento com defeito. Com o service desk, o cliente interno pode acompanhar o andamento de um chamado.

Além disso, é possível fazer um gerenciamento dos chamados abertos e ainda não atendidos. Com esse monitoramento, as solicitações serão atendidas em um prazo que não gere transtornos para os setores.

Padronização das respostas e soluções

À medida que as demandas são resolvidas, a ferramenta service desk forma um banco de dados muito valioso. Afinal, ele contém problemas e dúvidas que já ocorreram e essas informações ficam disponíveis para futuros atendimentos.

Quando essas questões reaparecem, aquelas soluções podem ser oferecidas novamente, resultando em uma padronização que simplifica a resolução de problemas.

Uso de robôs para contato

A inteligência artificial está se desenvolvendo e está disponível para as empresas. Assim, não é necessário que um profissional atenda a todos os chamados, já que os robôs — chamados de bots —, também podem ser utilizados para atender, até mesmo, a vários chamados simultaneamente.

É claro que esse atendimento automatizado deverá ser utilizado apenas em demandas mais simples. Porém, de qualquer forma, isso possibilita aproveitar melhor os recursos humanos da organização.

Registro de atividades

Um service desk registra uma grande quantidade de dados. Por exemplo, ele armazena informações de determinado atendimento, para que o setor de TI tenha um histórico do problema e do que foi feito para resolvê-lo.

Também é possível mensurar o tempo médio de atendimento e verificar quais são os problemas e as dúvidas mais comuns, além de suas respectivas soluções. A partir desses dados, é possível tomar decisões e definir estratégias.

O service desk é a solução indicada para lidar com a sobrecarga de tarefas operacionais. Com um sistema que centraliza a comunicação e organiza os atendimentos às demandas, é possível otimizar o tempo dos colaboradores, de forma que a área de TI consiga atingir os índices esperados ao mesmo tempo em que faz uma boa gestão de custos.

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