Num mundo que já está altamente conectado e com usuários cada vez mais exigentes, a contratação de um Service Desk tem se tornado indispensável.

Essa é uma grande solução para os problemas que possam surgir na sua infraestrutura de TI, e que precisam ser solucionados o mais rápido possível.

Vamos detalhar aqui um pouco mais sobre o service desk, confrontá-lo com o help desk e explicar quais são os impactos positivos para a sua organização. Continue a leitura!

Como funciona um service desk

Por definição, é o primeiro ponto de contato, em que os usuários finais e o gerenciamento de serviços de TI se encontram, ou seja, serve como meio de comunicação entre usuários e provedores de serviços.

No entanto, o trabalho de um service desk não é limitado ao atendimento dos usuários finais, tendo muitas responsabilidades atribuídas, além de proporcionar vários benefícios.

Quais as funções do service desk

Entre suas principais funções, temos:

  • análise dos processos gerais de TI e dos componentes individuais que funcionam e interagem uns com os outros em um nível de software e de processo;
  • monitoramento e prevenção de problemas com os equipamentos, softwares e aplicações necessárias para que seus funcionários garantam a continuidade de sua operação;
  • foco na estratégia corporativa, assegurando que todas as funções de TI estejam funcionando e que funcionarão no futuro;
  • capacidade para supervisionar os ciclos de vida do software, permitindo um fluxo mais consistente de informações críticas;
  • busca pela redução do número de chamadas por meio de análise, prevenção de problemas e treinamento aos usuários,
  • níveis aprimorados de habilidades que suportam serviços de infraestrutura de TI, ocasionando uma resolução mais rápida de incidentes.

Quais os benefícios do service desk

Por meio da correta implantação de um service desk de qualidade, temos como principais benefícios:

  • alta visibilidade e fácil acesso;
  • abordagem consistente e estrutural da gestão de incidentes;
  • melhor gestão de ocorrências e consequente redução do total delas;
  • a propriedade do incidente ao longo de seus ciclos de vida leva a uma maior confiança do cliente no serviço;
  • melhor utilização de equipe e maior comprometimento com a qualidade;
  • informações de gerenciamento sobre a qualidade dos serviços precisas;
  • eliminação de incidentes “perdidos” e incorretamente gerenciados;
  • as escalas de incidentes são gerenciadas de forma estruturada, acordadas e compreendidas por todas as partes envolvidas.

Ferramentas para a gestão do service sesk

Listamos, aqui, algumas das ferramentas para a gestão do service desk. Acompanhe.

Gestão de incidentes

Permite organizar um serviço de suporte com os mais altos padrões de profissionalismo, incorporando as melhores práticas e restaurando qualquer inatividade da forma mais rápida e segura, evitando prejuízos na produtividade da empresa.

Gestão de problemas

Realiza a gestão de todos os problemas encontrados pela mesa, evitando o risco de problemas, investigando a causa-raiz do incidente e passando essas informações para a TI, para que sejam solucionadas.

Gestão de mudanças

Responsável pela implementação das mudanças detectadas e corrigidas pela TI, tendo como missão:

  • minimizar riscos na implementação de mudanças tecnológicas, temporárias e econômicas;
  • fornecer uma solução eficiente para problemas e erros conhecidos;
  • implementar novos serviços, modificar os existentes ou retirá-los,
  • otimizar e melhorar a qualidade dos serviços existentes, alinhados com a área de negócios.

Registros e relatórios

É essencial ter a capacidade de registrar os incidentes em um banco de dados central, pois isso reduz a duplicação de esforços e fornece a capacidade de rastrear e atualizar facilmente os eventos. Isso fornece uma velocidade de trilha de auditoria de resolução e atualizações para clientes e usuários, além de auxiliar as decisões gerenciais.

Diferenças entre help desk e service desk

Help Desk

Ao falar sobre help desk, veremos que o foco é resolver problemas focais e tratar a questão de forma, muitas vezes, paliativa. Um bom serviço de help desk deve ter:

  • foco no atendimento rápido e eficaz;
  • resolução de problemas simples e de assistência ao usuário, como e-mails, impressoras, problemas com sistemas operacionais e ferramentas de trabalho;
  • objetivo de atender a todas as ligações, sendo gerenciado normalmente por ligações atendidas, e não por resolução e análise de problemas.

Isso significa que a solução rápida obtida para um determinado problema pode ser um sinal para um problema muito maior por trás disso. Muitas vezes, não há acompanhamento real desses tickets, pois não existe um quadro claro para prevenir ou erradicar os problemas.

O perigo dessa falta de acompanhamento é que ela também pode afetar outros departamentos, se os resultados do help desk não estiverem ligados à estratégia da organização e apenas se concentrarem em atacar as eventualidades o mais rápido possível.

No entanto, muitas vezes ocorre que, depois de investir os recursos da empresa nesse modelo, os gestores percebem que não era essencialmente o que eles estavam procurando.

Service Desk

As responsabilidades para o analista de um service desk, tipicamente, são:

  • registrar todos os detalhes relevantes do pedido de incidente ou solicitação de serviço, alocando os códigos de categorização e priorização;
  • resolver incidentes ou solicitações de serviço sempre que possível no primeiro nível de contato;
  • escalar incidentes para o segundo nível de atendimento quando não for possível a resolução no prazo, acordado em SLA;
  • manter os usuários informados sobre o progresso e fechar todos os incidentes resolvidos, solicitações e outras chamadas;
  • realização de chamados e inquéritos de satisfação do cliente;
  • comunicação com os usuários, mantendo-os informados sobre o progresso dos problemas, notificando-os de mudanças iminentes ou interrupções previamente acordadas;
  • atualizando o CMS sob a direção e aprovação do gerenciamento de ativos e configuração do serviço, se assim acordado.

Em um service desk baseado no framework ITIL, o mesmo problema encontrado com o help desk seria analisado de forma totalmente diferente e uma solução que resolvesse efetivamente o problema seria dada, como solicitar um grupo de suporte para executar uma correção e implementá-la para todas as pessoas que usam o aplicativo em questão. Isso evitaria que o problema voltasse a ocorrer com futuras atualizações.

Implementar ou contratar um service desk é uma solução revolucionária porque altera a forma como as equipes de TI funcionam: de bombeiros que apagam o fogo e salvam vidas — mas destroem toda a casa, resolvendo somente problemas pontuais — para a responsabilidade de oferecer um serviço de atendimento fantástico ao cliente. Oferece também alta visibilidade e controle centralizado de problemas de TI, garantindo que o negócio não sofra por inatividade.

Está confiante em contratar um service desk para a sua empresa? Se quiser se aprofundar ainda mais nessa e em outras questões de TI, assine a nossa newsletter!