O SLA — Service Level Agreement

Você sabe o que é SLA? Mais que uma simples exigência legal, ele útil para medir e avaliar os resultados dos diferentes serviços de TI. Por trás dos números descritos em contrato, esse documento é um importante indicador de desempenho.

Um SLA bem elaborado, com métricas realistas, se traduz em satisfação, além de ter informações estratégicas para o planejamento da empresa contratada. A importância desse documento vai além das empresas envolvidas, já que estabelece metas e objetivos claramente.

A partir disso é possível prestar melhores serviços e alavancar a TI das empresas. Além disso, o ideal é que os indicadores descritos no SLA sejam não apenas alcançados, mas também superados, a fim de instalar um ambiente de melhoria contínua.

A seguir, explicaremos para que serve o SLA, qual sua importância para os serviços de TI, como elaborar um documento eficiente e de que maneira a Agasus pode ajudar nesse processo. Confira!

O que é SLA e para que serve?

Fundamental para qualquer contrato de prestação de serviços na área de TI, o SLA — Service Level Agreement, ou, em português, ANS — Acordo de Nível de Serviço, é a especificação, em termos mensuráveis e claros, de todos os serviços que o contratante pode esperar do contratado. Além disso, expressa termos de compromisso, metas de nível de serviço, suporte técnico, prazos contratuais, dentre outros aspectos. Em outras palavras, é um esclarecimento técnico do contrato.

É importante deixar claro que o SLA é um documento exigido em qualquer relação contratual de TI, sendo descrito na ABNT NBR ISO-IEC 20000-1, e que deve ser revisto periodicamente para que tenha maior efetividade. A revisão contínua garante que o contratante tenha a garantia de que a empresa de TI oferecerá suporte em todas as etapas do processo que, evidentemente, requerem cuidados e serviços diferenciados.

Qual a importância desse documento para serviços de TI?

Com o estabelecimento do SLA, não só a empresa contratante, como a própria prestadora de serviço, podem ter inúmeras garantias de que a relação será produtiva e transparente. Por isso, ao início do post, mencionamos o impacto do SLA na credibilidade de todo o setor. Para o contratante, por exemplo, é possível prever multas, no caso de descumprimento de quaisquer serviços ou metas estabelecidas, o que pode tranquilizar o gestor com relação ao contrato firmado.

Por outro lado, a empresa prestadora de serviços também se protege contra quaisquer abusos ou cobranças indevidas de resultados por conta da empresa contratante, já que estará trabalhando em cima de um roteiro preestabelecido que favorece, inclusive, o próprio planejamento interno — como na contratação de pessoal especializado na medida certa ou na elaboração de planos de ação contingenciais para conseguir atender às metas de serviço definidas.

Como gerenciar o SLA?

É importante deixar claro que o SLA deve ser gerenciado, dando origem ao que chamamos de SLM — Service Level Management. Para que essa tarefa seja eficaz, é preciso contar com uma série de indicadores que possibilitam uma relação de transparência entre a empresa de TI e os seus clientes, como:

  • indicadores de disponibilidade (Service Avaiability);
  • indicadores de tempo de resposta MTBF).

Boas práticas como essas garantem a transparência e a continuidade do progressivo crescimento na área de tecnologia da informação. Além disso, os indicadores evidenciam a efetividade da tarefa de gerenciamento do SLA.

Como elaborar um SLA eficiente na sua empresa?

Primeiramente é preciso conhecer a realidade da empresa e suas expectativas quanto ao serviço que será prestado. Com isso, deve ser feito um levantamento que possa ser traduzido em números.

Se uma empresa recebe um grande volume de ligações de clientes com dúvidas sobre os produtos, por exemplo, um levantamento de dados pode estimar o quanto o atendimento a esse público é efetivo e proveitoso. Depois, é interessante elaborar metas de melhoria com base nos dados coletados, fazendo sempre uma previsão realista acerca do que pode ser melhorado na organização.

Se essa mesma empresa atende 100 chamadas diariamente e a média de avaliação da satisfação dos clientes está aproximadamente com 6 pontos em uma escada de 0 a 10. Com a contratação de um serviço de help desk terceirizado, a expectativa é que esses números melhorem — prevendo atender mais chamadas, com mais qualidade.

Um exemplo de meta realista para constar no SLA dessa contratação preveria o atendimento de 200 ligações por dia com média de avaliação 8. Assim, a empresa garante que o contrato trará melhoria aos serviços. Uma vez definido o SLA, é necessário contar com a ajuda de uma equipe especializada na elaboração desse tipo de documento.

Por seguir uma norma da ABNT, todos os detalhes devem ser obedecidos para que tenha validade. Outra dica interessante é incluir no contrato a previsão de atualização do SLA periodicamente, já que isso permitirá a instalação de uma cultura de melhoria contínua na empresa.

Como a Agasus pode ajudá-lo a otimizar esse processo?

A Agasus pode ajudar você, pois contamos com Service Desk que soluciona os incidentes de SLA no menor tempo possível, uma ótima logística e base de sobressalentes, em que conferimos atendimento pleno aos SLA’s contratados.

Avaliamos a necessidade do cliente e desenvolvemos o projeto ideal para o cumprimento dos SLA’s, se necessário, disponibilizamos um técnico residente ou um estoque no local para que o cliente sofra o menor impacto possível.

Com isso, sua empresa fica resguardada de falhas em equipamentos. Tudo para garantir que o SLA definido em contrato seja atendido. Outra exclusividade Agasus é poder contar com um estoque de máquinas no cliente, que pode ajudar você em caso de falhas, basta fazer uma ligação para a gente para obter a senha e utilizar o equipamento sobressalente.

Não determinamos o prazo de acordo com o concorrente, mas sim pela necessidade do cliente. Por isso, somos capazes de ajudar você a ter um SLA otimizado que gere resultados de verdade para o negócio.

Agora que você já sabe o que é SLA e como podemos ajudar, entre em contato conosco e fale com um de nossos consultores.