O SLA — Service Level Agreement

Fundamental para qualquer contrato de prestação de serviços na área de TI, o SLA — Service Level Agreement, ou, em português, ANS – Acordo de Nível de Serviço, é a especificação, em termos mensuráveis e claros, de todos os serviços que o contratante pode esperar do contratado na relação contratual. Além disso, expressa termos de compromisso, metas de nível de serviço, suporte técnico, prazos contratuais, dentre outros aspectos. Em outras palavras, é um esclarecimento técnico do contrato.

É importante deixar claro que o SLA é um documento exigido em qualquer relação contratual de TI, sendo descrito na ABNT NBR ISO-IEC 20000-1, e que deve ser revisto periodicamente para que tenha maior efetividade. É apenas com a revisão feita continuamente que o contratante pode ter a garantia de que a empresa de TI oferecerá suporte em todas as etapas do processo que, evidentemente, requerem cuidados e serviços diferenciados.

 

A importância do SLA e dos indicadores e métricas

Com o estabelecimento do SLA, não só a empresa contratante, como a própria prestadora de serviço, podem ter inúmeras garantias de que a relação será produtiva e transparente. Por isso, ao início do post, mencionamos o impacto do SLA na credibilidade de todo o setor. Para o contratante, por exemplo, é possível prever multas, no caso de descumprimento de quaisquer serviços ou metas estabelecidas, o que pode tranquilizar o gestor com relação ao contrato firmado.

Por outro lado, a empresa prestadora de serviços também se protege contra quaisquer abusos ou cobranças indevidas de resultados por conta da empresa contratante, já que estará trabalhando em cima de um roteiro preestabelecido que favorece, inclusive, o próprio planejamento interno — como na contratação de pessoal especializado na medida certa, por exemplo, ou na elaboração de planos de ação contingenciais para conseguir atender às metas de serviço definidas.

É importante deixar claro que o SLA deve ser gerenciado, dando origem ao que chamamos de SLM (Service Level Management). Para que essa tarefa seja eficaz, é preciso contar com uma série de indicadores que possibilitam uma relação de transparência entre a empresa de TI e os seus clientes, como, por exemplo, os indicadores de disponibilidade (Service Avaiability) e os de tempo de resposta MTBF). São boas práticas como essa que garantem a transparência e a continuidade desse progressivo crescimento na área de tecnologia da informação.

A Agasus pode te ajudar, pois contamos com Service Desk que soluciona os incidentes de SLA no menor tempo possível, uma ótima logística e base de sobressalentes, onde conferimos atendimento pleno aos SLA’s contratados. Avaliamos a necessidade do cliente e desenvolvemos o projeto ideal para o cumprimento dos SLA ’s, se necessário, disponibilizamos um técnico residente ou um estoque no local para que o cliente sofra o menor impacto possível.  Não determinamos o prazo de acordo com o concorrente, mas sim pela necessidade do cliente!

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