No caminho para a melhoria constante dos serviços e processos de TI, medir e acompanhar os resultados são práticas de gestão eficientes. Elas ajudam gestores na hora de identificar problemas operacionais e entender a fundo os fatores que impactam a produtividade de um negócio.

Afinal, se os números da empresa não são mensurados e avaliados, é difícil compreender se as iniciativas e táticas adotadas estão dando certo ou não. E é por esse motivo que o uso de indicadores de TI é tão relevante.

A análise dessas métricas é crucial para assegurar o bom funcionamento dos setores dentro de uma organização, tomar decisões mais acertadas e definir objetivos estratégicos. Na área de TI, a realidade não é diferente: executivos devem monitorar a produção se quiserem atingir a excelência.

Neste post, você, gestor de TI, vai conhecer os principais indicadores da área e entender a importância de aplicá-los para garantir o sucesso de seu trabalho e de sua equipe. Continue a leitura e saiba mais!

Uptime

O uptime é um dos indicadores de TI mais relevantes, pois está ligado ao tempo de atividade e ao índice de disponibilidade das aplicações e dos recursos da área. Dessa forma, ele mede o período em que um ambiente de tecnologia ficou em operação.

O intuito dessa métrica — que, em geral, é apresentada percentualmente — é mensurar o desempenho da infraestrutura e dos sistemas ao longo de um determinado intervalo de apuração. O ideal é mantê-la entre 98 e 99%.

Um uptime baixo indica que problemas acontecem com a estrutura de TI e melhorias são necessárias. É preciso atualizar o hardware ou adotar metodologias de trabalho superiores para combater a ociosidade, garantindo a produtividade e um melhor desempenho.

Índice de bugs

Os bugs, também conhecidos como falhas técnicas, são muito comuns na rotina operacional de TI. Logo, elas acontecem com certa frequência, sobretudo quando um projeto complexo está sendo implantado.

Contudo, o objetivo da equipe é evitar que os erros aconteçam ou que, de preferência, não sejam tão habituais, atrapalhando o dia a dia dos usuários ou comprometendo a segurança dos dados da empresa.

Por isso, gerenciar as ocorrências de bugs é extremamente relevante. Esses danos nos sistemas, servidores, equipamentos e bancos de dados, entre outros elementos, podem causar perdas e deixar a estrutura de TI vulnerável.

O índice de bugs é encontrado quando se analisa o número de paralisações ocorridas mediante erros nos sistemas e o tempo gasto para a solução desses problemas.

É fundamental que os gestores estejam cientes e acompanhem as taxas de instabilidade dos recursos de TI. Assim, eles vão entender a possível raiz das falhas e realizar os ajustes necessários o quanto antes.

Custo médio por incidente

Esse indicador de TI mede os gastos fixos e variáveis médios que uma empresa tem para resolver um único incidente. Ele aponta como o dinheiro está sendo usado em cada caso, as oportunidades que podem ser aproveitadas e o que precisa ser aperfeiçoado para reduzir esse custo.

Uma prática interessante é medir tais valores, compará-los ao longo do tempo e acompanhar a evolução dessas despesas. O monitoramento também auxilia gestores a melhorar a precificação dos produtos ou serviços ofertados pela instituição.

First Call Resolution

Também conhecido como taxa de resolução da primeira chamada, esse KPI monitora o trabalho do help desk e mede o número de chamados que é solucionado logo no primeiro nível de contato dos usuários com os profissionais de TI.

Um índice de First Call Resolution alto pode ser facilmente associado a uma elevada taxa de satisfação do público. Além disso, existe uma relação desse indicador com o custo por ticket, já que, quanto mais rápido for o atendimento e a resolução de um problema, menores serão as despesas operacionais.

Todavia, técnicos de help desk não devem apressar o atendimento e forçar o fechamento de um ticket na primeira ligação mesmo sem ajudar o cliente ou dar resultados precisos. Isso apenas contribui para o aumento dos índices de insatisfação e da ocorrência de erros.

Portanto, se essa métrica não apresenta resultados favoráveis, a medida adequada é investir em treinamento para a equipe. Implementar processos de troubleshooting, que sejam rápidos e, ao mesmo tempo, eficazes, também é uma boa solução.

Mean Time to Repair

Conforme abordamos acima, erros acontecem. Porém, o quão eficiente é sua equipe diante de situações inesperadas desse tipo? O Mean Time to Repair é justamente o indicador de TI que calcula o período que se passa desde o início de um incidente até o momento em que ele é resolvido.

Essa métrica inclui o tempo gasto desde o diagnóstico do problema, o alinhamento, a calibração, os testes e todas as etapas que acontecem até que o time consiga finalizar a questão e retornar ao trabalho.

Portanto, esse KPI mensura a competência e a produtividade da equipe em relação às tarefas de ajustes. Entender o tempo de resposta médio de cada incidente é importante para o desenvolvimento de processos e estratégias capazes de atacar um problema com efetividade assim que ele se apresenta.

Cost Breakdown

Para descobrir como os recursos financeiros da organização estão sendo alocados na área de TI, é preciso identificar os vários elementos desses custos.

E o Cost Breakdown é um KPI que propõe a segmentação dos investimentos em diferentes unidades — como software, hardware, colaboradores — e seus componentes (manutenção, desenvolvimento, entre outros).

A finalidade dessa métrica é ter melhores insights sobre as despesas da área de TI. Como consequência, é possível encontrar as principais fontes de alta nos gastos, bem como possíveis brechas para minimizar despesas de maneira inteligente.

Com um conhecimento mais apurado dos custos, a gestão pode desenhar um budget mais preciso para projetos e fazer projeções corretas. Além disso, é uma boa oportunidade de estudar a forma como investimentos ou aquisições da área são feitos e avaliar se vale a pena migrar de CAPEX para OPEX, por exemplo.

Organizações que têm áreas de TI em alta performance dominam seus pontos fortes e fracos, estando sempre em busca do aperfeiçoamento contínuo. Logo, trabalhar com indicadores é uma forma proativa de gerenciar e buscar superar os desafios continuamente, evitando problemas ou crises maiores.

Gostou de nosso artigo sobre os indicadores de TI? Deixe um comentário, esclareça suas dúvidas e compartilhe suas ideias conosco!