A maioria das organizações considera seus funcionários, recursos, processos e tecnologias como ativos estratégicos. Esses ativos ajudam a fornecer e apoiar a visão e a missão da empresa.

O alinhamento eficiente e eficaz de recursos, serviços e produtos pode ajudar a criar uma vantagem estratégica nos mercados que as organizações atendem. É aqui que o ITIL service desk process entra em ação.

ITIL é a abordagem mais amplamente aceita para o gerenciamento de serviços de TI no mundo. Ela ajuda indivíduos e organizações a usarem a tecnologia da informação para realizar mudanças, transformações e crescimento nos negócios. Quer entender como isso funciona? Continue a leitura!

Os impactos positivos da ITIL na TI de uma empresa

O objetivo final da ITIL é melhorar a forma como a TI fornece e suporta serviços de negócios valiosos. Ela não é apenas gerenciamento de tecnologia ou de processos, mas também se concentra em melhorar as capacidades de pessoas, processos e tecnologia.

Em outras palavras, ela fornece valor para uma organização, seus recursos e suas capacidades, incluindo funcionários e clientes.

A adoção da estrutura da ITIL pode ser a base para o sucesso de outras iniciativas, como DevOps, segurança cibernética, resiliência cibernética, Internet das coisas (IoT) e outras tendências e tecnologias emergentes.

A ITIL no service desk

Para setores de TI de todos os tamanhos, a central de serviços representa uma das atividades principais mais importantes, exigindo gerenciamento diariamente. Se você está apenas estabelecendo seu departamento de TI e procurando implementar um service desk pela primeira vez, o processo pode parecer intimidante, especialmente se o seu objetivo é seguir as recomendações de melhores práticas da ITIL desde o início.

Os service desks desempenham um papel fundamental na garantia da disponibilidade de todos os serviços que a organização de TI fornece e suporta. Embora um service desk bem-implementado possa gerar eficiência em toda a sua organização, um serviço mal-executado pode realmente prejudicar seus negócios. Organizações que se esforçam para melhorar e amadurecer o gerenciamento de serviços geralmente começam estabelecendo um service desk que adota os padrões ITIL.

A ITIL não apenas oferece as melhores práticas para gerenciamento de incidentes e atendimento de solicitações — duas das principais funções da central de serviços — como também descreve como as organizações devem atribuir e compartilhar as responsabilidades de operar a central de serviços para garantir eficiência ideal, responsabilidade e serviço excepcional.

Fluxo de trabalho do ITIL service desk process

O processo de gerenciamento do service desk é um fluxo de trabalho projetado para registrar e rastrear todos os incidentes na tecnologia da informação e muito semelhante à biblioteca ITIL.

Em suma, as chamadas são encaminhadas para o primeiro nível de suporte. Há um entrevistado, que tenta encontrar uma solução por meio de conhecimento e banco de dados da experiência acumulada.

Se esse nível não puder resolver o incidente, a chamada é direcionada para o segundo, em que um especialista é responsável por encontrar uma solução. O primeiro nível deve retornar para receber a chamada para validar o procedimento adotado. Por fim, o usuário fornece validação para a solução, e a chamada é encerrada.

A implementação do ITIL service desk process

Bem, já sabemos que o service desk é o centro central de comunicação entre qualquer provedor de serviços de TI e seus clientes internos ou externos. Com isso em mente, é crucial que a equipe do service desk mostre uma compreensão inata dos princípios de orientação da ITIL e como eles se relacionam com a entrega do melhor valor para os clientes e os negócios da perspectiva da central de serviços.

Vamos ver como isso pode parecer, considerando a aplicação de alguns princípios básicos no service desk.

Concentre-se no valor

É importante para qualquer setor de TI perceber que ela não fornece apenas tecnologia, ou seja, hardware e software, mas, o que é mais importante, soluções que permitem ao cliente atingir suas metas. Portanto, a criação de um service desk deve ter valor no topo da mente.

Quando um cliente ou usuário entra em contato com o service desk, o agente precisa ver o valor da perspectiva do cliente ao lidar com sua solicitação, consulta ou seu problema de serviço. Se isso não for feito, o cliente sempre verá a central de atendimento como um obstáculo, em vez de um suporte para atingir seus objetivos.

Use seu conhecimento sobre a base

Não comece do zero. O ideal é considerar tudo aquilo que já está à sua disposição. Isso é importante quando se conduz qualquer iniciativa em uma organização, onde há mais interesse em gastar dinheiro em coisas novas do que em escolher a maneira mais eficiente de melhorar o que existe.

Isso vale para o service desk, em que as mudanças nos processos, nas tecnologias e pessoas existentes devem ser tratadas com cuidado, devido ao impacto direto que elas têm sobre os clientes existentes.

Reforçar o que está funcionando, melhorar o que tem potencial e eliminar apenas o que realmente não se encaixa no novo estado desejado permitirá uma melhoria mais efetiva, reduzirá a resistência à mudança e diminuirá o desperdício à medida que o novo objetivo for alcançado.

Trabalhe de forma abrangente

Nenhum serviço, processo, departamento ou fornecedor está sozinho. Tudo é integrado e trabalha em conjunto para garantir sucesso ou fracasso. Portanto, se considerarmos que o service desk está bom, mas temos um sistema de gerenciamento de configuração mal configurado ou um processo de gerenciamento de problemas disfuncional, mais cedo ou mais tarde esses efeitos ficarão impactando negativamente o service desk e sua imagem.

Os resultados entregues ao cliente sofrerão, a menos que o provedor de serviços trabalhe no todo, não apenas nas peças. Portanto, qualquer alteração no service desk ou no setor de TI deve ser considerada em sua totalidade, no que diz respeito ao seu impacto nos 4 Ps — produto, processo, pessoas e parceiros.

Observe diretamente

Para saber o que realmente está acontecendo, meça e/ou observe diretamente. Observar diretamente significa realmente ir ao lugar onde a atividade criadora de valor está ocorrendo na organização e ver o que realmente acontece.

Então, sabemos como nossos service desks lidam com chamadas de usuários? É importante não apenas considerar relatórios gerenciais altamente processados e refinados, mas também ter tempo para sentar e ouvir as chamadas reais e ter uma ideia real do local.

Priorize o atendimento remoto

Como sabemos, o service desk pode ser constituído essencialmente de 3 formas diferentes:

  • centralizado, quando ele permanece em um único ponto a ser acessado pelos usuários;

  • local, quando os usuários se encontram no mesmo lugar — ou próximos;

  • virtual, quando não há uma localização física, podendo ser locais de usuários e suporte variados.

Para melhorar a experiência do cliente, é aconselhável priorizar o atendimento remoto, que mais se aproxime do modelo virtual, já que ele otimiza a rapidez dos serviços, garantindo uma melhor gestão do tempo e, consequentemente, a produtividade. O segredo aqui é apostar em sistemas de service desk que forneçam atendimento em diferentes canais.

Em resumo, o ITIL service desk process abriga dois dos mais rudimentares processos da ITIL: o gerenciamento de incidentes e o processamento de pedidos. Muitas organizações optam por inicializar sua conformidade de TI implementando um service desk compatível com ITIL e trabalhando em direção a processos eficazes de gerenciamento de incidentes e cumprimento de solicitações antes de desenvolver seus recursos para executar outros processos ITIL.

Desenvolver um entendimento das responsabilidades da central de serviços de TI e ampliar os recursos da Central de Serviços são excelentes maneiras de impulsionar a conformidade da sua organização com o ITIL service desk process.

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