SLA no aluguel de computadores

“O combinado não sai caro” é o ditado que melhor define a importância do cumprimento de SLA no aluguel de computadores. Esse tipo de contrato ajuda a sua empresa e o fornecedor a alinharem expectativas, reduzirem custos e aumentarem a produtividade, numa relação com mais benefícios para ambas as partes.

Mas o que é SLA? Neste texto, você vai entender melhor esse conceito, os motivos para incluir um SLA na locação de computadores e as vantagens que ele oferece para seu negócio.

SLA no aluguel de computadores

O que é um SLA?

Um service level agreement (SLA), ou Acordo de Nível de Serviço, é um contrato entre um fornecedor e seu cliente. Aspectos específicos do serviço — qualidade, disponibilidade, responsabilidades — são combinados entre as partes.

Um exemplo comum e fácil de entender é o SLA das provedoras de internet. Elas se comprometem a fornecer uma certa velocidade mínima a qualquer momento e podem descontar da cobrança os dias em que uma residência ficar sem o serviço.

SLAs de serviços mais complexos podem trazer termos ainda mais precisos, como:

  • quem é responsável por notificar problemas ou pagar por defeitos;
  • o que deve ser feito no caso de avarias, danos, furtos e extravios;
  • em quanto tempo um produto defeituoso deve ser substituído;
  • como fazer para encerrar o contrato e o que acontece nessa situação.

Quais são os tipos de SLA?

No ramo de gerenciamento de serviços de TI (ITSM, antigamente conhecido pela sigla ITIL), entende-se que existem três tipos principais de SLA, dependendo do relacionamento estabelecido entre as duas partes:

  • SLA baseado em serviços cobre um único serviço para todos os clientes. Imagine que uma grande empresa tenha um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e que ele funciona com as mesmas regras para todos os usuários. O mesmo SLA é válido para todos que acionarem o sistema;
  • SLA baseado no cliente cobre os serviços para um único cliente. Quando uma empresa de serviços de TI documenta todas as responsabilidades em um único contrato, trata-se de um SLA desse tipo. É dessa categoria que falaremos mais neste texto;
  • já um SLA multinível cobre regras diferentes para setores internos ao cliente corporativo. Por exemplo: algumas especificações de segurança serão mais rígidas para o departamento financeiro, ou algum serviço específico deverá ter disponibilidade melhor.

Finalmente, empresas como a IBM entendem que existe o chamado “SLA interno”. Trata-se do acordo de desempenho entre os setores da mesma empresa. Como quando o marketing tem compromissos com o setor de vendas; ou o próprio setor de TI trata de firmar acordos com as outras equipes do negócio.

Por que incluir um SLA no aluguel de computadores?

O cumprimento de SLA é parte integrante de qualquer relação com um fornecedor de serviços de TI. Um SLA reúne e registra todas as informações sobre os serviços contratados e a confiabilidade esperada deles num único documento.

O texto define claramente métricas, responsabilidades e expectativas, de modo que, se ocorrer algum problema, nem fornecedor e nem cliente podem alegar que não sabiam das regras ou que algo não estava combinado. Ou seja, evita mal-entendidos e protege ambas as partes.

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O SLA é indispensável simplesmente porque nenhum serviço, ou produto, é perfeito. Uma rede pode cair, uma atualização de software pode fazer com que um arquivo não rode e um computador pode ficar mais lento conforme o uso. Daí a prática de definir procedimentos para lidar com problemas antes que eles aconteçam.

Idealmente, os SLAs serão alinhados aos objetivos do negócio. Por exemplo: uma gráfica dará grande prioridade ao suporte às impressoras, por motivos óbvios. Já um escritório que faz quase tudo na nuvem e consome pouco papel desenhará um acordo concentrado em outras métricas.

Ao elaborar um SLA no aluguel de computadores, você ajuda sua empresa a cumprir metas e alcançar objetivos. Por exemplo: se um laptop apresentar um defeito, em quanto tempo ele será substituído? O SLA terá a resposta, e, assim, a gerência pode definir o melhor curso de ação até o novo equipamento chegar.

Quais as vantagens do cumprimento de SLA?

Alinhamento de expectativas

Um SLA transforma a relação entre cliente e fornecedor; a partir dele, ambas as partes passam a funcionar como parceiros de negócios, buscando juntos formas de evitar e corrigir problemas. Fica claro que não é possível apenas presumir um serviço disponível 100% do tempo; em vez disso, firma-se o entendimento mútuo de expectativas mais realistas.

O SLA define processos para corrigir erros e estabelece padrões definindo prioridades. No caso da locação de computadores, pode-se decidir de antemão em quanto tempo um equipamento receberá suporte técnico, em quais casos será substituído e por quais modelos, como lidar com informações no hard drive, e assim por diante.

Acompanhamento dos resultados

A beleza de definir métricas é poder acompanhá-las. Os indicadores definidos no SLA podem ser acompanhados de forma a aprimorar ainda mais o serviço.

Se os computadores estiverem ficando lentos, por exemplo, pode ser que uma investigação descubra que o motivo é a memória cheia. A partir disso, a gerência pode decidir migrar a maior parte dos dados para a nuvem ou trocar os dispositivos por unidades com discos maiores.

Redução de custos

Uma vez que as expectativas estão bem definidas, seu negócio vai economizar com reparos e aquisições de emergência. Em vez de comprar um computador novo, basta aguardar uma troca por parte do fornecedor. Como métricas de desempenho e disponibilidade estão previstas em contrato, seus funcionários passam menos tempo usando computadores lentos ou esperando o conserto. Finalmente, o contrato pode prever reembolsos e outras compensações caso o fornecedor não cumpra a parte dele.

O cumprimento de SLA é uma prática fundamental na gerência de TI. A chave é definir expectativas, alinhar um acordo mútuo e desenhar processos para saber quem vai fazer o quê (e em quanto tempo) quando ocorrerem os inevitáveis problemas. O SLA é o amigo certo nas horas incertas.

Que tal falar sobre cumprimento de SLA na prática e o que ele pode fazer pela produtividade da sua empresa? Entre em contato conosco e vamos conversar sobre como seu negócio pode ter acesso aos melhores serviços na área de TI.