Service desk

A digitalização está pressionando os limites da TI a todo tempo. Esse novo contexto também representa uma transição de um modelo baseado em um produto para outro com foco em serviços, criando novos desafios para as equipes de suporte.

No entanto, para o service desk, eles também representam um desafio: como você oferece uma excelente experiência de usuário em um ambiente de TI cada vez mais complexo?

Neste artigo, exploramos algumas das principais tendências que as empresas precisam levar em consideração para garantir que seu atendimento possa acompanhar as demandas que são colocadas nesse processo. Confira!

Service desk

Automação e Inteligência Artificial

Cada vez mais, os consumidores esperam atendimento ao cliente 24 horas por dia. Nesse sentido, chatbots e inteligência artificial estão evoluindo rapidamente para fornecer suporte significativo e interativo.

Os chatbots simples são ideais para fornecer informações-padrão, como horário comercial e preços. Plataformas de IA mais robustas, implementadas e desenvolvidas adequadamente, podem lidar com problemas mais complexos.

Naturalmente, o toque humano ainda é um componente necessário do atendimento ao cliente, mas as expectativas quanto à evolução dessas tecnologias são as mais ousadas possíveis.

Suporte móvel

Não é de surpreender que a necessidade de suporte móvel esteja em ascensão. Para se ter uma ideia, o smartphone é o meio de acesso exclusivo à internet para 49% dos brasileiros online, segundo o último estudo TIC Domicílios, realizado pelo Comitê Gestor da Internet no Brasil.

É por isso que muitas centrais de atendimento globais estão se concentrando na melhor maneira de fornecer suporte móvel para seus clientes. Eles reconhecem que os clientes móveis vão desistir se forem sujeitos a longos períodos de espera. Para evitar isso, eles estão colocando recursos no desenvolvimento de novas integrações de software que simplificarão o suporte móvel agora e no futuro.

Atendimento ao cliente baseado em nuvem

De acordo com a disposição das empresas em investir no suporte ao cliente, há também uma tendência para soluções baseadas em nuvem. Além de fornecer uma maneira segura de armazenar os históricos dos clientes, eles também facilitam o trabalho dos agentes de atendimento.

Quando os dados dos clientes são armazenados na nuvem, não é necessário começar do zero cada vez que o service desk é utilizado. Em vez disso, o representante terá acesso ao histórico completo do cliente — e poderá fornecer o tipo de suporte personalizado e eficaz que os consumidores esperam.

Soluções de autoatendimento

Outra tendência que estamos vendo é uma demanda de clientes por soluções que permitem solucionar problemas por conta própria — o autoatendimento. As empresas podem fazer isso das seguintes formas:

  • colocar conteúdo responsivo em sites para que os clientes vejam apenas as informações relevantes para eles;
  • adicionar solução de problemas em tempo real e outras ferramentas de autoatendimento;
  • eliminar algumas das idas e vindas entre os clientes e o pessoal de atendimento.

Alguns problemas ainda exigem o apoio da empresa, mas disponibilizar o auto-suporte coloca o poder nas mãos do cliente e pode diminuir a quantidade de trabalho que seus representantes de serviço fazem.

Machine learning

Todo mundo acha que seu problema tecnológico é o mais importante. Não é fácil priorizar tickets de suporte. Portanto, os técnicos precisam resolver os problemas mais urgentes e importantes primeiro. O processo de pedido é um problema em si, mas o que dizer da sugestão sempre em construção?

Um algoritmo inteligente poderia varrer palavras-chave e dados de tickets de suporte. Se estiver aprendendo em segundo plano, pode melhorar a organização desses ingressos. Os técnicos veriam os ingressos na ordem dos mais importantes e urgentes. Em teoria, um algoritmo de aprendizado de máquina também pode atuar como um chatbot de melhoria automática. Isso levaria a bilhetes não apenas melhores organizados, mas em menor quantidade.

Internet das Coisas — IoT

A Internet das Coisas (IoT) apresenta uma oportunidade para os provedores de serviços de tecnologia melhorarem seus níveis de serviço existentes e expandirem para novas áreas.

Em essência, a IoT real está no nível da máquina, em que os dados são trocados entre os dispositivos conectados e as decisões são tomadas automaticamente com base em limites predeterminados e na lógica do processo.

Os balcões de atendimento de TI geralmente lidam com os incidentes de forma reativa. Isso significa que os incidentes geralmente são relatados ao service desk de TI somente depois de terem ocorrido.

Mas as organizações inteligentes podem usar sensores de IoT para monitorar os níveis de desempenho do dispositivo, relatando automaticamente os problemas iminentes antes que eles ocorram. Além disso, você pode evitar proativamente incidentes, mitigando o risco de inatividade.

Aplicativos de negócios integrados

Há muitas maneiras de os clientes entrarem em contato com o service desk nos dias de hoje. Não só a mídia social é cada vez mais popular para o suporte técnico, mas há muitas plataformas sociais para você escolher — isso antes de você entrar no bate-papo ao vivo, que ainda não substituiu telefonemas e e-mails. As empresas lutam para acompanhar todos os canais que os clientes desejam. Outras vezes, eles criam canais e não dão atenção suficiente.

O que a indústria de TI precisa é de uma solução integrada. É fácil imaginar um software que centralize cada cliente de bate-papo ao vivo, conta de mídia social e caixa de entrada de e-mail. Uma equipe de técnicos poderia supervisionar todos os canais, para que todos recebam a atenção de que precisam.

Em resumo, o service desk da próxima geração está começando a emergir à medida que evolui para um facilitador de negócios crítico, desempenhando um papel crucial no fornecimento de novas tecnologias que agregam valor às empresas.

No entanto, essas empresas precisarão alinhar seus serviços de TI mais de perto com as necessidades e comportamentos dos usuários de tecnologia e suas preferências, e a experiência do usuário deve ser considerada uma prioridade.

A incorporação de tecnologias emergentes na próxima geração de service desk aumentará essa experiência do usuário final, não apenas prevendo e automatizando a resolução de muitos problemas básicos, mas também liberando a equipe para executar tarefas de nível superior.

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