Construir um service desk de TI efetivo não é fácil. Com a tecnologia evoluindo tão rapidamente e com as empresas confiando em uma combinação complexa de hardware, software, soluções em nuvem, banda larga, hardware as a service, telefonia e sistemas legados, é fundamental contar com um suporte técnico de tecnologia que possa fornecer suporte, otimizar os resultados e ampliar proativamente os negócios.

Uma central de serviços de TI eficaz pode fazer muito mais do que consertar seu e-mail quando ele cai. Para oferecer um ótimo serviço, tanto de suporte quanto proativo, os profissionais envolvidos precisam de uma gama de habilidades e soluções para operarem sem problemas.

Preparamos este pequeno guia para que você possa entender tudo sobre as funções do service desk de TI e implementá-lo na sua empresa de forma inteligente. Acompanhe!

O que é service desk?

Um service desk é um sistema de gerenciamento de tickets que permite que as empresas implementem fluxos de trabalho fortes e eficazes para os departamentos de suporte internos e voltados para o cliente.

No contexto de TI, o service desk é um tipo de serviço on demand projetado para suportar o fornecimento de produtos e soluções de tecnologia. Em particular, quando os especialistas se referem a um service desk, eles estão falando sobre um serviço de suporte que tem certos recursos relacionados à solução de problemas ou à calibragem de produtos ou serviços.

A central de serviços de TI pretende ser o principal ponto de interação entre os usuários e o setor de TI. De acordo com a ITIL, o service desk é um ponto exclusivo de contato entre a TI e os usuários em relação às tarefas do dia a dia.

Tipicamente, a central de serviços administra as solicitações relacionadas aos processos rotineiros e as suspensões em determinados serviços, além de atuar na comunicação com os usuários.

Geralmente, o service desk tem uma finalidade ampla e é concebido para proporcionar ao usuário um ambiente único para atendimento das necessidades de TI. Em outras palavras, ele desempenha um papel essencial na aproximação entre processos de negócios e a infraestrutura de TI.

Qual a diferença entre service desk e help desk?

Devido à natureza diversificada das organizações, dos serviços prestados e do próprio usuário final específico, as diferenças entre help desk e service desk estão basicamente nas funções que cada um desempenha.

Help desk

O help desk de TI atende ao hardware, software e redes relacionados à infraestrutura de tecnologia de uma empresa. Na maioria dos casos, eles têm pouca ou nenhuma comunicação com o cliente. Sua correspondência é com representantes da central de atendimento e isso é, normalmente, na forma de um incidente ou solicitação de ingresso.

Em algumas organizações, os help desks também são responsáveis ​​pela gestão de equipamentos. Se um funcionário precisar de um novo notebook contendo o perfil padrão da empresa, por exemplo, a solicitação será enviada para esse help desk específico. A partir disso, o notebook é preparado com a última imagem e enviado ou entregue em mãos ao funcionário.

Service desk

Um service desk típico gerencia as operações e os problemas do dia a dia dos funcionários ou dos clientes de uma empresa. O trabalho deles é extremamente importante, já que atuam diretamente na solução de problemas de TI da organização.

Normalmente, os clientes são colocados em uma fila de chamadas para o próximo representante disponível. Uma vez contatada, a central do service desk gera incidentes e solicitações de serviço para o assunto. Em seguida, eles trabalham para solucionar o problema do conhecimento anterior, anotações de tickets mais antigos ou artigos da base de conhecimento.

Se eles não conseguirem resolver o problema, eles o encaminham para um profissional especializado. No entanto, sua responsabilidade não para por aí.

Por serem um grupo voltado ao atendimento ao usuário, o service desk precisa garantir que ele esteja atualizado sobre o andamento do ticket até que ele seja resolvido. Em seguida, eles podem acompanhar para ver se o problema ocorreu novamente. Em caso afirmativo, o processo é iniciado novamente.

Há uma série de benefícios para o service desk. Uma delas é a capacidade de resolver problemas de maneira oportuna. Outra é determinar se as chamadas repetidas sobre o mesmo problema constituem um incidente principal.

Um terceiro é avaliar a base de clientes sobre o desempenho da central de serviços e o que, se for o caso, pode ser melhorado. Essas informações podem ser fornecidas ao help desk para que possam ajustar suas operações também.

Como o service desk otimiza o setor de TI?

Os profissionais que administram a tecnologia da informação sabem, por experiência, que, diariamente, precisam responder perguntas sobre o funcionamento de todo o aparato tecnológico da empresa.

Todo especialista em TI mantém suas próprias anotações sobre como resolvem problemas. E, possivelmente, um dos sentimentos mais calorosos que o administrador médio de TI já sentiu é que, quando saem de uma empresa, seu verdadeiro valor será compreendido, quando o novo profissional tiver que tentar reestruturar todos os processos que não foram completamente documentados.

Os departamentos de TI estratégicos usam service desks para garantir que todos os processos que eles estão definidos estejam disponíveis para todos os seus técnicos, e que no caso de alguém deixar, todo o conhecimento que eles criaram enquanto trabalham para o negócio estará disponível para novos funcionários.

A função de base de conhecimento dos sistemas de tickets pode simplificar drasticamente o processo de captura de documentos e disponibilizá-los a toda a equipe de TI. Isso também permite que as práticas recomendadas sejam compartilhadas e otimizadas.

À medida que os sistemas crescem e mudam com o tempo, é importante certificar-se de que, toda vez que um processo for implementado e for necessário exigir modificações, elas sejam salvas para uso futuro.

Quais as formas de otimização de custo do service desk?

Embora o gerenciamento de uma equipe de TI e a promoção de inovações por meio de serviços tecnológicos sejam as principais preocupações de um CIO, outra grande prioridade costuma estar no centro das atenções nos dias atuais: a redução dos custos.

Quanto custo indireto será necessário para implementar e gerenciar uma nova solução? Como podemos crescer e expandir as operações de negócios e reduzir o volume de tickets sem gastar mais em recursos de pessoal e de help desk? Como podemos nos manter competitivos sem passar por um orçamento apertado de TI?

Essas são as perguntas que um CIO deve responder para ter sucesso. Como a TI geralmente não é considerada uma receita que faz parte do negócio, é essencial manter os custos baixos e exceder as metas de ROI.

Então, com isso em mente, como exatamente um CIO pode melhorar a eficiência de sua organização de TI e, ao mesmo tempo, reduzir os custos da central de serviços?

A seguir, apresentamos algumas maneiras pelas quais o setor de TI pode manter os custos baixos no service desk.

Apoiando e mantendo uma base sólida de conhecimento

Contar com uma governança e processos efetivos para o gerenciamento do conhecimento devem ser a espinha dorsal da estratégia de autoatendimento de qualquer setor de TI. Uma base de conhecimento bem organizada, composta de soluções de recuperação, resoluções comuns, práticas recomendadas, tutoriais e outros artigos de ajuda é a melhor maneira de disseminar conhecimento para usuários finais que, de outra forma, podem usar o service desk para resolver problemas comuns.

Com a equipe sobrecarregada com centenas de tickets por mês, a conquista do usuário final para alternativas de autoatendimento ajudará a reduzir esse volume e, em última análise, os custos.

Para que isso aconteça, os usuários finais devem ter fácil acesso a uma robusta base de conhecimento que fornece soluções para incidentes de baixo nível, dando à equipe de TI mais tempo e recursos para resolver tickets mais complexos.

Implementando um chatbot

Enquanto uma base de conhecimento fornece a maior parte dos recursos para alimentar o suporte de autoatendimento, os usuários finais ainda podem precisar de mais orientação para encontrar exatamente o que estão procurando.

Com o surgimento de tecnologias como a inteligência artificial e a internet das coisas, os usuários finais se acostumaram a serviços que removem barreiras de complexidade e trabalham de forma proativa para fornecer soluções.

Desenvolvimentos recentes em processamento de linguagem natural e aprendizado de máquina ajudaram a refinar os agentes chatbot, que tradicionalmente eram rígidos em execução, para oferecer uma experiência mais sofisticada ao usuário final.

Esses agentes de bate-papo inteligentes podem analisar com perspicácia as consultas dos usuários, avaliar o sentimento e fornecer soluções em tempo real e com mais velocidade e eficiência do que um agente de suporte ao vivo.

O valor dos chatbots no portal de autoatendimento de TI é claro. Se um assistente virtual puder processar solicitações de baixo nível e retornar soluções da base de conhecimento, anúncios ou outras partes do portal com uma pontuação de confiança suficientemente alta, ele incentivará mais usuários finais a interagir com ele.

Isso pode ser preferível em relação à possível frustração de vasculhar a pesquisa da base de conhecimento ou usar recursos preciosos de service desk enviando um ticket. No geral, os chatbots ajudam a automatizar o suporte a solicitações de baixo nível, reduzindo o volume de tickets e proporcionando uma experiência melhor e mais envolvente em relação à pesquisa tradicional.

Automatizando tarefas de rotina

A implementação da automação pode fazer uma diferença enorme na maximização da eficiência do dia de trabalho de sua equipe de service desk e na valorização do ROI de sua solução de central de atendimento.

Essas automações podem se estender de qualquer lugar, desde problemas comuns de usuários, como redefinições de senha, até tarefas comuns de trabalho, como roteamento de tickets.

Quanto mais a sua solução de service desk puder ajudar a reduzir os gargalos e remover as demandas da equipe, mais tempo eles terão para serem produtivos trabalhando nos itens de linha que mais precisam de tempo e atenção. Mais produtividade é, definitivamente, uma coisa boa e pode reduzir custos em médio e longo prazo.

Sendo proativo

Novas tecnologias inteligentes surgiram para ajudar a TI a mudar de uma maneira tradicional e reativa de processar e manipular solicitações para um estilo mais proativo, em que os problemas são identificados e resolvidos antes mesmo de chegar ao suporte técnico.

O futuro da central de serviços de TI é mais enxuto, rápido e muito mais eficiente do que qualquer coisa que pudéssemos imaginar até poucos anos atrás, quando essas tecnologias ainda estavam apenas surgindo.

Esse modo de suporte proativo pode se manifestar de várias maneiras no service desk, como:

  • na automação inteligente, que ajuda a tomar as melhores decisões de roteamento de tickets;

  • na análise preditiva no painel, que permite aos gerentes de TI e equipe detectar tendências problemáticas que possam afetar o SLA.

Trabalhar antecipadamente para resolver problemas antes que eles ocorram pode causar um impacto significativo na maximização da eficiência de custos.

Fornecendo assistência contextual à equipe

Os usuários finais não são os únicos interagindo com o service desk que podem se beneficiar de uma pequena assistência inteligente. A equipe de TI pode ser mais produtiva ao alavancar ferramentas inteligentes que ajudam a agilizar o processamento de tickets e fornecer resoluções mais precisas em menos tempo.

As soluções de central de serviços de TI agora têm o poder de explorar todo o histórico de tickets e ajudar os usuários da equipe com dados contextuais para acelerar o processamento deles.

Imagine um cenário em que um usuário da equipe do suporte técnico recebe um ticket de incidente referente a um problema de conectividade à Internet. O service desk usa o Processamento de Linguagem Natural (NLP) para analisar o idioma do resumo do ticket e fornece recomendações contextuais sobre o tipo de ticket, a quem ele deve ser atribuído, o nível de urgência etc., analisando os dados que aprendeu com o histórico da organização.

Além disso, o sistema pode retornar recomendações da base de conhecimento. Por meio da IA e da assistência no aplicativo, a equipe pode acelerar o cumprimento do ticket, agilizar o treinamento e minimizar os erros. E com mais ajuda para o usuário da equipe, mais tickets podem ser concluídos em menos tempo, reduzindo os custos para a organização.

Trabalhando no modo PC as a Service — PCaaS

O PC as a Service (PCaaS) é um modelo de gerenciamento de ciclo de vida do dispositivo, no qual uma organização paga uma taxa de assinatura mensal para alugar serviços de hardware e gerenciamento de um fornecedor.

O objetivo aqui é tornar mais simples o gerenciamento do ciclo de vida do PC, incluindo a compra, gerenciamento, retirada e atualização, inclusive de outros dispositivos endpoint. O PCaaS segue um modelo Opex no qual uma organização paga uma taxa mensal pelo uso de dispositivos e serviços de um fornecedor.

De forma simples, trabalhar com no modo PC as a Service pode garantir à equipe de TI em relação ao service desk:

  • planejamento orçamentário previsível;

  • esforço reduzido em TI para gerenciar necessidades de computação;

  • atualização de PC acelerada, que oferece aos usuários finais a tecnologia mais atualizada.

O que temos como vantagem em sua implementação?

Com o auxílio do service desk é possível obter a ajuda necessária para garantir um tempo de inatividade curto ou o mínimo possível no atendimento aos tickets. Seja o cliente, sejam os funcionários, ninguém aprecia quando o sistema falha e as reclamações são colocadas em espera.

Ter um service desk deixa um impacto positivo em múltiplas facetas, como uma melhoria na satisfação do cliente, aumento da produtividade dos agentes e alguns dos benefícios operacionais e comerciais.

Satisfação do cliente

Os clientes querem que sua consulta seja resolvida rapidamente e com o mínimo de esforço. Encante seus clientes garantindo a  resolução de primeiro contato. Mantenha os clientes informados enviando atualizações oportunas sobre o status de sua reclamação. Além disso, facilite o acesso dos clientes ao suporte por meio do canal de sua preferência.

Um sistema service desk cria um ticket para cada interação com o cliente, independentemente da plataforma pela qual o chamado se origina.

Produtividade da equipe

O service desk automatiza tarefas repetitivas para ajudar os agentes a realizarem um trabalho mais complexo e satisfatório. Usando a base de conhecimento, os agentes podem acessar um repositório de informações para ajudá-los a resolver as reclamações dos clientes de maneira eficaz.

Além disso, ter uma interface unificada permitirá que os executivos de suporte obtenham uma visão de 360 graus do cliente.

Operações de negócio

Simplifique a operação para atender aos SLAs e priorize determinadas ações quando necessário. O service desk pode capacitar o gestor com gráficos intuitivos e pontos de dados para monitorar com eficácia o funcionamento da central de atendimento.

Dessa forma, é possível ter uma visão panorâmica das operações e, com base nesses dados, pode tomar decisões informadas.

Como criar um Service desk eficiente?

Um service desk eficiente tem o potencial de oferecer um valor incrível aos usuários corporativos. Os funcionários da empresa estão cada vez mais dependentes dos sistemas de TI, criando um ambiente no qual eles esperam serviços mais responsivos e adaptáveis.

O resultado é um clima operacional no qual a eficiência se torna uma prioridade maior entre os funcionários do service desk. Tornar-se mais eficiente não é fácil, no entanto, e as organizações que desejam um service desk mais eficiente precisarão colocar alguns recursos para otimizar os sistemas de gerenciamento de serviços de TI.

Esforçar-se pela eficiência não é simples, mas aqui estão algumas formas pelas quais você pode obter sucesso nessa área. Confira!

Automatize inteligentemente

Automação é uma ótima ferramenta para o service desk. Você pode executar vários processos repetitivos e incidentes que são sempre resolvidos da mesma maneira e criar um script para automatizá-los. A automação pode ser uma ferramenta perfeita para executar algumas das funções tediosas e demoradas que a equipe da central de atendimento precisa concluir e cuidar delas sem a intervenção humana.

Os benefícios de eficiência são bem claros aqui, mas é possível automatizar de maneiras problemáticas. Automatizar muitos processos, particularmente operações que exigem alguma entrada humana, pode criar problemas se esses scripts ainda exigirem entrada humana ou se o sistema automatizar as coisas de forma incorreta.

A automação inteligente de diferentes processos pode reduzir a carga de trabalho para a equipe da central de atendimento e ajudar a melhorar a eficiência do dia a dia.

Use o conhecimento de forma eficaz

Muitas soluções de central de serviços vêm com centros de conhecimento que permitem registrar incidentes comuns e suas resoluções, juntamente a outros detalhes importantes de como o service desk funciona.

Essas informações podem ser vitais para ajudar os novos funcionários do service desk a se familiarizarem com várias operações rapidamente. Ao mesmo tempo, funcionários mais experientes podem reaprender eficientemente tarefas básicas com as quais eles podem não ter que lidar por algum tempo. Essas informações podem facilitar muito a solução rápida de incidentes.

Tire proveito da Business Intelligence

A inteligência de negócios consiste em analisar detalhadamente os dados referentes à central de serviços e tomar decisões mais inteligentes sobre como gerenciar a equipe.

As soluções de business intelligence também podem ajudar a escolher os melhores módulos para investir e estabelecer estratégias ideais de gerenciamento da força de trabalho.

Gerencie os dados de entrada dos usuários de forma inteligente

Seus usuários do service desk podem dizer muito sobre o que está funcionando bem e o que não está. Dedicar tempo para que seus funcionários de suporte falem sobre as áreas em que incorrem em ineficiências pode fornecer informações vitais sobre como você pode fazer atualizações importantes de eficiência que têm um impacto direto nos pontos problemáticos que seus usuários estão enfrentando.

Obtenha os módulos corretos

Incidentes, problemas e gerenciamento de mudanças não são as únicas soluções que você pode implantar para otimizar seu service desk. Os módulos de gerenciamento de versões, as ferramentas de autoatendimento e as plataformas avançadas de service desk semelhantes podem ajudar a liberar todo o potencial de suas equipes de suporte.

Você não quer, necessariamente, investir em todos os módulos, já que provavelmente não vai usá-los na totalidade, mas pode investir estrategicamente para enfrentar os diversos pontos problemáticos que existem em sua central de serviços ou avançar em projetos futuros.

Em resumo, estabelecer um service desk eficiente é fundamental ao tentar oferecer a capacidade de resposta exigida pelos usuários finais. Um service desk eficiente permite que as organizações minimizem o tempo de inatividade, maximizem a produtividade e aproveitem ao máximo os funcionários de suporte que têm na equipe.

Para fornecer um suporte aos usuários de forma, você precisa estar ciente das métricas certas a serem seguidas e analisadas. Pode haver milhares dessas métricas disponíveis no mercado, mas isso não significa que é necessário aderir a todas elas. Descubra as métricas e os KPIs mais relevantes para o seu negócio e monitore-os regularmente para acompanhar a integridade do seu service desk e planejar estratégias futuras.

O resultado final é a criação de valor significativo. Um bom service desk criará um retorno sobre o investimento, melhorando a estabilidade da TI e oferecendo suporte aos usuários com mais eficiência. Como tal, maximizar a eficiência no service desk pode levar a retornos significativos mais tarde.

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